Bí quyết chốt đơn thành công: 3 kỹ năng chat chăm sóc khách hàng đỉnh cao

Bạn là chủ cửa hàng sở hữu nhiều Fanpage bán hàng trên Facebook? Bạn tốn quá nhiều tiền cho các phần mềm hỗ trợ kinh doanh online nhưng không hiệu quả? Bạn muốn tối ưu hóa cắt giảm chi phí kinh doanh để tăng thêm lợi nhuận? Hãy thử trải nghiệm SoBanHang – ứng dụng quản lý bán hàng dễ sử dụng nhất và có thể liên kết với Facebook miễn phí để quản lý đồng bộ tin nhắn, bình luận từ các trang Fanpage bán hàng vào chung một ứng dụng ngay trên điện thoại cực kỳ tiện lợi: https://sobanhang.com/bang-gia/

Trước tiên, bạn hãy bắt đầu liên kết Fanpage với Sổ Bán Hàng để đồng bộ quản lý và lọc hàng nghìn tin nhắn, bình luận mà không lo sót đơn. Ngoài ra, bạn có thể tư vấn và tạo đơn cho khách ngay trong khung chat Sổ Bán Hàng dễ dàng và chuyên nghiệp.

>> Mời bạn xem hướng dẫn liên kết Fanpage tại đây: Hướng dẫn sử dụng tính năng kết nối Facebook trên Sổ Bán Hàng

Sau khi kết nối thành công trang Fanpage vào ứng dụng Sổ Bán Hàng, để chăm sóc khách hàng hiệu quả và chốt đơn thành công, bạn cần học ngay 3 kỹ năng chat với khách hàng đỉnh cao này nhé!

1. Các bước để nhắn tin tư vấn với khách hàng

• Bước 1: Tìm hiểu thông tin về khách hàng

Trước khi nhắn tin tư vấn, bạn hãy tìm hiểu kỹ về thông tin của khách hàng, bao gồm về nhu cầu, sở thích, thông tin số đo (trong trường hợp bạn bán quần áo) và vấn đề cần giải quyết của khách để có cái nhìn bao quát hơn về họ. Điều này cũng giúp bạn nhắn tin tư vấn cá nhân hóa và phù hợp với từng khách hàng cụ thể để khách cảm thấy được quan tâm hơn.

• Bước 2: Tạo kế hoạch tư vấn

Sau khi có đủ thông tin cần thiết về khách hàng, hãy lập ra một kế hoạch tư vấn để bắt đầu cuộc hội thoại với Khách hàng. Nội dung tư vấn cần phải bám sát, đầy đủ và đúng với nhu cầu cần giải quyết của khách hàng. Xác định rõ thông điệp chính mà bạn muốn truyền tải, sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn muốn giới thiệu để tìm ra cách tiếp cận khách hàng một cách hợp lý.

• Bước 3: Bắt đầu nhắn tin tư vấn

Khi bắt đầu nhắn tin tư vấn, hãy sử dụng một phong cách giao tiếp chuyên nghiệp và thân thiện để tạo cảm giác gần gũi với khách. Bắt đầu bằng việc giới thiệu sản phẩm khách cần và mục đích tư vấn của bạn. Hãy khéo léo trình bày lợi ích và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng để tăng thêm sức thuyết phục. Đồng thời, hãy đặt thêm câu hỏi để khám phá thêm về nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng. Lưu ý, không được gửi tin nhắn quá muộn so với thời điểm mà khách hàng cần tư vấn vì như vậy có thể làm bạn mất cơ hội bán hàng cho khách.

• Bước 4: Theo dõi và đánh giá kết quả

Sau khi đã gửi tin nhắn tư vấn, hãy tích cực theo dõi phản hồi của khách hàng và đánh giá kết quả. Nếu khách hàng có câu hỏi hoặc yêu cầu về sản phẩm, hãy trả lời nhanh chóng và cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đặc biệt là bạn cần theo dõi và đánh giá kết quả của các tin nhắn tư vấn thông qua số lượng đơn hàng và phần đánh giá từ khách. Ngoài ra, bạn cũng nên theo dõi tình hình phản hồi từ khách hàng, xem xét tỷ lệ mở tin nhắn, tỷ lệ phản hồi, và tỷ lệ chuyển đổi. Dựa trên kết quả này, bạn có thể điều chỉnh chiến lược tư vấn của mình để cải thiện hiệu quả.

>>Mời bạn xem thêm: Tương tác trên Facebook là gì và cách tăng tương tác khi bán hàng trên Facebook

>>Mời bạn xem thêm: Nghệ thuật đòi nợ tinh tế, không sợ mất lòng

2. Các kỹ năng cần có để tư vấn qua tin nhắn

2.1 Kỹ năng viết và sử dụng ngôn ngữ

Viết và sử dụng ngôn ngữ một cách lưu loát và nhanh chóng là một kỹ năng quan trọng khi tư vấn qua tin nhắn. Dưới đây là những điểm cần lưu ý để trở thành một tư vấn viên thông qua tin nhắn giỏi:

Sử dụng ngôn từ rõ ràng và dễ hiểu: Hãy sử dụng những tính từ đi kèm khi giới thiệu sản phẩm để khách có cái nhìn bao quát nhất trước khi đưa ra lựa chọn (VD: Sản phẩm làm bằng vải lụa satin – bạn có thể miêu tả chất vải rất mềm mại, không nhăn, mặc mát và tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu). Tránh sử dụng ngôn ngữ phức tạp hoặc khó hiểu chuyên ngành vì khách hàng không thể hiểu bạn đang nói gì, hãy tập trung vào lợi ích khách nhận được khi sử dụng sản phẩm của bạn. Hãy đảm bảo sử dụng ngôn từ đơn giản, rõ ràng để truyền đạt thông điệp một cách dễ dàng.

>> Mời bạn xem thêm: Công thức của người bán hàng thành công “30 tin nhắn mỗi ngày – 100 đơn hàng mỗi tháng”

Chú trọng đến cấu trúc và cú pháp: Hãy lưu ý rằng tin nhắn của bạn có cấu trúc rõ ràng và tuân thủ nguyên tắc cú pháp chính tả. Nên chia đoạn thành từng ý mạch lạc và rõ ràng, sử dụng dấu chấm, dấu phẩy đúng cách để làm cho tin nhắn dễ đọc và đúng nghĩa bạn muốn truyền tải.

Thể hiện tính chuyên nghiệp: Sử dụng ngôn từ trang trọng để khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách tốt nhất, tuy nhiên cũng nên lồng ghép vài cách xưng hô thân mật để tạo cảm giác gần gũi và giữ chân khách hàng lâu hơn. Đây cũng chính là yếu tố để thể hiện tính chuyên nghiệp và đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng. Tránh sử dụng ngôn ngữ sai chính tả, nhắn tin không dấu, cộc lốc hoặc không chính xác.

Kiểm tra và sửa lỗi: Trước khi gửi tin nhắn, hãy luôn kiểm tra lại để đảm bảo tính chính xác cao nhất. Nếu phát hiện lỗi chính tả, ngữ pháp hoặc câu văn không rõ ràng hãy sửa lại ngay lập tức. Hãy luôn nhớ tin nhắn rõ ràng và không có lỗi sẽ tạo ấn tượng tốt và chuyên nghiệp với khách hàng để tạo nên sự ấn tượng ban đầu tốt nhất.

Biết điều chỉnh ngôn ngữ theo tình huống: Khi tư vấn khách hàng qua tin nhắn, bạn cần biết điều chỉnh ngôn ngữ theo tình huống. (VD: Nếu khách cần tư vấn sản phẩm mới, hãy bắt đầu với lời chào và tư vấn một cách vui vẻ, chủ động xin thêm các thông tin cần thiết để lựa chọn ra sản phẩm phù hợp với khách. Ngược lại, nếu khách hàng có vấn đề khó khăn/ khiếu nại cần giải quyết, bạn cần chủ động xin lỗi để tạo nên sự thông cảm từ khách, sau đó xin thêm thời gian để tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề và hồi đáp khách ngay lập tức khi đã có hướng giải quyết phù hợp).

Lưu ý: Đối với các phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hãy rút ngắn thời gian giải quyết càng nhanh càng tốt để tránh mất lòng khách và thiệt hại cho cửa hàng của bạn.

Sử dụng biểu tượng cảm xúc và kí hiệu: Khi tư vấn qua tin nhắn, nên sử dụng biểu tượng cảm xúc và kí hiệu để giúp truyền đạt cảm xúc và thông điệp một cách dễ dàng hơn (hình trái tim, mặt cười,…). Tuy nhiên, cần sử dụng một cách hợp lý và không quá lạm dụng.

Từng bước phát triển kỹ năng viết và sử dụng ngôn ngữ sẽ giúp bạn trở thành một tư vấn viên qua tin nhắn tốt hơn, nắm bắt được mong muốn của khách hàng và đạt được kết quả tư vấn mong muốn.

>>Mời bạn xem thêm: Chăm sóc khách hàng hiệu quả với tính năng Chat trên Sổ Bán Hàng

2.2 Kỹ năng lắng nghe và hiểu khách hàng

Kỹ năng lắng nghe và hiểu khách hàng là rất quan trọng trong việc tư vấn qua tin nhắn. Để có thể tư vấn hiệu quả, bạn cần phải thấu hiểu được nhu cầu, mục tiêu, và mong muốn của khách hàng. Dưới đây là một số kỹ năng lắng nghe và hiểu khách hàng mà bạn nên có:

Tập trung và tự chủ: Trong khi đọc tin nhắn của khách hàng, bạn cần phải tập trung vào nội dung và vấn đề cần giải quyết của khách để có thể tìm ra hướng xử lý tốt nhất. Ngoài ra, bạn cũng cần có khả năng tự quản lý thời gian để sắp xếp thời gian trả lời với các cuộc trò chuyện đồng thời để không mất khách hàng.

Khả năng phân tích: Bạn cần phải đọc, phân tích và hiểu đúng được nội dung của tin nhắn từ khách hàng. Đây là một kỹ năng quan trọng để bạn có thể hiểu được tình trạng hiện tại của khách hàng và đưa ra được giải pháp hữu ích cho từng tình huống cụ thể.

Tư duy linh hoạt: Khách hàng có thể đưa ra nhiều câu hỏi hoặc vấn đề khác nhau, do đó bạn cần phải có khả năng tư duy linh hoạt để có thể đáp ứng trả lời các thắc mắc của họ. Điều này giúp khách hàng tin tưởng cửa hàng bạn chuyên nghiệp và sẽ luôn ủng hộ vào những lần sau.

Sự kiên nhẫn: Khi tư vấn qua tin nhắn, việc trả lời các câu hỏi của khách hàng có thể mất thời gian hơn so với trò chuyện trực tiếp. Do đó, bạn cần phải có sự kiên nhẫn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chi tiết và chính xác.

>>Mời bạn nghe chia sẻ của chị Ngô Quỳnh – Tổng kho gạo Mạnh Hùng về việc kết nối Fanpage bán hàng vào ứng dụng Sổ Bán Hàng để có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả nhé!

2.3 Kỹ năng giải đáp thắc mắc và xử lý tình huống

Kiến thức chuyên môn: Để giải đáp thắc mắc và xử lý tình huống, bạn cần phải có kiến thức chuyên môn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang tư vấn. Hãy đọc kỹ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ đó để có thể giải đáp các câu hỏi của khách hàng.

Tập trung vào vấn đề chính: Trong quá trình tư vấn, hãy tập trung vào vấn đề chính mà khách hàng đang gặp phải. Đừng hiểu sai vấn đề và xử lý tình huống không đúng như mong đợi của khách hàng để tránh mất lòng khách.

Phân tích và đánh giá tình huống: Hãy phân tích và đánh giá tình huống một cách chi tiết để có thể đưa ra giải pháp phù hợp. Hãy tổng hợp hỏi khách hàng các thông tin cần thiết để hiểu rõ hơn về tình huống của họ trước khi đưa ra hướng xử lý.

Đưa ra giải pháp hợp lý: Dựa trên phân tích và đánh giá tình huống, hãy đưa ra giải pháp hợp lý và thuyết phục khách hàng. Giải pháp của bạn phải giải quyết được vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và thỏa mãn nhu cầu của họ. Nên tham khảo trước nhu cầu của khách để đảm bảo đưa ra giải pháp phù hợp nhất.

>>Mời bạn xem thêm: 7 cách xây dựng lòng tin với khách hàng – Chủ shop online cần phải biết

3. Các lưu ý khi tư vấn khách hàng qua tin nhắn

3.1 Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng

Khi tư vấn khách hàng qua tin nhắn, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng là rất quan trọng để tạo được niềm tin và sự hài lòng từ khách hàng. Dưới đây là một số lưu ý để bạn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng khi tư vấn qua tin nhắn:

Phản hồi nhanh chóng: Khách hàng muốn được giải đáp thắc mắc và nhận được hỗ trợ nhanh chóng, vì vậy bạn cần phản hồi nhanh chóng để cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ và sẵn sàng giúp đỡ họ. Đồng thời, bạn cần thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong quá trình tư vấn.

Hỏi ý kiến khách hàng: Trong quá trình tư vấn, hãy hỏi ý kiến của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp bạn tư vấn và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn.

Tránh sử dụng ngôn từ tiêu cực hoặc trách móc: Luôn giữ một thái độ tích cực và tránh sử dụng ngôn từ tiêu cực hoặc trách móc trong quá trình tư vấn. Thay vào đó, tập trung vào việc đưa ra giải pháp và lời khuyên xây dựng.

3.2 Luôn cập nhật thông tin sản phẩm và dịch vụ mới để giới thiệu cho khách hàng

Luôn cập nhật thông tin sản phẩm và dịch vụ mới là một trong những yếu tố quan trọng để tăng sự quan tâm và hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số lưu ý để cập nhật thông tin sản phẩm và dịch vụ mới và giới thiệu cho khách hàng:

Theo dõi các xu hướng mới: Hãy theo dõi các xu hướng mới về sản phẩm và dịch vụ trong ngành của bạn để có thể đưa ra những sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tìm hiểu về các tính năng mới: Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn được cải tiến hoặc được bổ sung thêm tính năng mới, hãy cập nhật thông tin và giới thiệu cho khách hàng để họ có thể biết về những cải tiến đó.

Tạo nội dung chất lượng: Để giới thiệu sản phẩm mới, bạn nên tạo ra các nội dung chất lượng như hình ảnh, video, bài viết,… để giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm mới và đưa ra các thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm.

>>Mời bạn xem thêm: Duy trì quan hệ với khách hàng quan trọng đến mức nào?

Có thể nói kỹ năng nhắn tin tư vấn với Khách hàng là một trong những kỹ năng cần thiết nhất để quyết định sự thành công trong kinh doanh online. Hiểu được tầm quan trọng đó, để giúp chủ kinh doanh online có thể bán buôn dễ dàng hơn, Sổ Bán Hàng có tính năng liên kết với Facebook với siêu lợi ích hoàn toàn MIỄN PHÍ sau đây:

>> Mời bạn xem bài viết: Sổ Bán Hàng hợp tác Facebook: KẾT NỐI FANPAGE – BÁN HÀNG THẦN TỐC

• Quản lý hàng nghìn tin nhắn, bình luận của khách hàng từ nhiều trang Fanpage ngay trên 1 ứng dụng đơn giản và nhanh chóng, không cần mở nhiều trang bán hàng và chuyển màn hình qua lại mất thời gian.
• Tư vấn và tạo đơn cho khách ngay trong tin nhắn Sổ Bán Hàng.
• Xem được lịch sử mua hàng của khách theo từng Fanpage ngay trong tin nhắn trên ứng dụng Sổ Bán Hàng.
• Gắn nhãn khách hàng VIP để chăm sóc ngay khi khách nhắn hoặc giới thiệu sản phẩm mới/sản phẩm giới hạn đặc biệt đến cho khách sở hữu sớm nhất.
• Cài đặt tin nhắn tự động chào hỏi/giờ vắng mặt giúp khách hàng không có cảm giác bị bỏ rơi, ngay khi bạn có mặt và sẵn sàng tư vấn sẽ khiến họ hào hứng với món hàng được tư vấn hơn.

Như vậy, Sổ Bán Hàng vừa chia sẻ với bạn 3 kỹ năng chat chăm sóc khách hàng đỉnh cao, bạn có thể áp dụng vào việc bán hàng của bạn để chăm sóc khách hiệu quả, kích thích khách hàng chốt đơn nhé!

>>Mời bạn xem thêm:

Hướng dẫn sử dụng tính năng kết nối Facebook trên Sổ Bán Hàng

Câu hỏi thường gặp về tính năng kết nối Facebook

Chăm sóc khách hàng hiệu quả với tính năng Chat trên Sổ Bán Hàng

Hướng dẫn kết nối Chat Messenger trang Fanpage lên Cửa hàng Online