Buổi chia sẻ trực tuyến “Tâm lý khách hàng – Mở khóa kinh doanh” với sự hướng dẫn của diễn giả Mai Tình Yêu diễn ra vào lúc 19h30 ngày 19/03/2024 vừa qua, lần đầu tiên Sổ Bán Hàng chứng kiến một tinh thần học hỏi mạnh mẽ từ tất cả người tham gia, tạo nên một không khí sôi động chưa từng thấy.
Hơn 1000+ chủ kinh doanh tham gia livestream đã học hỏi kinh nghiệm nắm bắt tâm lý khi mua hàng của khách, từ đó đẩy nhanh quá trình chốt sale, khách hàng hài lòng và quay lại mua nhiều lần.
Nội dung buổi chia sẻ được dẫn dắt bởi Diễn giả Vũ Hương Mai (Mai Tình Yêu) – Nhà tư vấn doanh nghiệp với 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, cùng MC Thanh Chinh. Livestream được tổ chức bởi Sổ Bán Hàng và WISE, cùng với sự tài trợ của Master Card đã diễn ra thành công tốt đẹp.
Trong buổi chia sẻ, Diễn giả Mai Tình Yêu đã đem đến những kiến thức về việc phân chia tệp khách hàng cùng hành vi của họ, thấu hiểu tâm lý, đánh đúng vào những gì khách hàng cần và cách để bán thêm nhiều sản phẩm.
>> Mời bạn xem thêm: [Thông báo] Sổ Bán Hàng áp dụng chính sách gói mới: Cá nhân hóa nhu cầu quản lý bán hàng
Nội dung chính của buổi chia sẻ gồm 6 phần chính:
- Công thức thấu hiểu tâm lý, hành vi khách hàng
- 5 bước chốt sale thành công
- Làm sao để khách hàng quay lại và bán hàng được nhiều lần?
- Chiến lược tâm lý khách hàng khi mua sắm
- Q&A tâm lý khách hàng
1. Công thức thấu hiểu tâm lý, hành vi khách hàng
Diễn giả Mai Tình Yêu chia sẻ một mô hình hết sức thú vị, đó là DISC – Phân loại nhóm khách hàng theo hành vi của họ:
- D: Là nhóm khách hàng ra quyết định mua nhanh, và thường không quan tâm đến người bán thế nào => Chủ kinh doanh hầu như chẳng mất công sức gì để bán, khách hàng ra quyết định mua sắm rất nhanh.
- I: Là nhóm khách hàng ra quyết định nhanh, nhưng họ vẫn cần một vài tương tác giao tiếp với người bán => Chủ kinh doanh cần phải nói chuyện, làm thân với khách hàng và họ vẫn ra quyết định rất nhanh.
- S: Là nhóm khách hàng đòi hỏi việc chăm sóc, tư vấn nhiệt tình để có thể thuyết phục họ mua hàng => Chủ kinh doanh sẽ mất rất nhiều thời gian để có được sự tin tưởng nhưng bù lại tệp khách hàng này rất trung thành.
- C: Là nhóm khách hàng khó tính, họ sẽ cân đo đong đếm giữa nhiều quyết định để xem bên nào cho họ được nhiều quyền lợi khi mua hàng nhất => Đây là tệp khách hàng khó để bán hàng nhất, vì họ rất thận trọng trong từng quyết định.
Theo diễn giả Mai Tình Yêu, việc phân loại khách hàng theo các nhóm DISC sẽ giúp cho chủ kinh doanh có thể chủ động trong việc tư vấn sao cho phù hợp với tính cách của mỗi người.
2. 5 bước chốt sale thành công
- Bước 1: Tạo thiện cảm với khách hàng
Tìm ưu điểm của khách hàng để khen (đánh vào tâm lý) vì khi được khen, khách hàng sẽ luôn có thiện cảm và dễ dàng mở ra thêm nhiều câu chuyện tiếp theo để nhằm mục đích bán hàng.
Khi bán hàng online: Hãy tạo thiện cảm với khách qua avatar hoặc câu chat của họ.
- Bước 2: Xác định nhu cầu
Cách đặt câu hỏi để tìm ra “nỗi đau” của khách hàng, hỏi về vấn đề của khách hàng đang gặp phải (dễ dàng tư vấn vào chính mục đích của khách hàng). Ví dụ khi khách hàng đến mua dầu gội, thay vì hỏi họ muốn mua gì. Bạn hãy hỏi bạn đang gặp phải tình trạng gì? Sau đó hãy dựa vào câu trả lời của họ để tìm giải pháp phù hợp.
Đặt câu hỏi để biết được sự “sung sướng” của khách hàng là gì, họ đang hướng tới điều gì, đang mong muốn điều gì? “Sau khi giải quyết nỗi đau, hãy hỏi họ có mong muốn gì. Ví dụ như muốn tóc suôn mượt, tóc bồng bềnh, tóc giữ màu,… và bạn tư vấn dựa theo ước muốn của họ”, diễn giả Mai Tình Yêu đưa ra ví dụ.
- Bước 3: Tư vấn giải pháp
Gợi ý giải pháp sau khi biết được “nỗi đau” và sự “sung sướng” của khách hàng, hãy dùng cụm từ sản phẩm chuyên dành cho tình trạng của họ.
Diễn giả Mai Tình Yêu đưa ra dẫn chứng như sau: “Nếu khách hàng bị gàu, hãy nói với họ đây là sản phẩm chuyên dành cho những người bị gàu như họ, tạo cho họ sự tin tưởng về sản phẩm”.
- Bước 4: Hy sinh vì khách
Chấp nhận những chi phí nhỏ nhặt như phí ship để tạo thiện cảm với khách hàng. Điều này làm cho họ cảm thấy họ được trân trọng hơn.
- Bước 5: Kĩ thuật chốt sale
Hãy nói ít làm nhiều là điều mà diễn giả Mai Tình Yêu khuyến khích, đối với cửa hàng offline: cầm đồ của khách sang quầy tính tiền. Đối với hình thức online: hãy hỏi khách hàng chọn chuyển khoản hay ship COD. Cho khách hàng thấy người bán luôn trong tâm thế phục vụ khách hàng, cho họ cảm thấy được phục vụ như “thượng đế’.
>> Mời bạn xem thêm: Bí kíp kéo khách hàng về 1 nơi để dễ dàng chăm sóc và bán hàng nhiều lần
3. Làm sao để khách hàng quay lại và bán hàng được nhiều lần?
- Không ép khách hàng phải mua hàng
Luôn tư vấn theo hướng vì lợi ích của khách hàng, cho khách thấy họ nên mua thêm vì phù hợp chứ không phải do bạn muốn bán.
- Tìm ra quy tắc chung của hệ sinh thái sản phẩm
Đưa ra vài mẫu câu gợi ý, tâm sự về quá trình mua hàng của những khách hàng trước đó. Đưa ra con số ví dụ như 60% khách bên em quay lại mua thêm sản phẩm này sau thời gian ngắn sử dụng.
- Đem lại năng lượng tích cực, tư vấn một cách từ tốn cho khách hàng
Hãy trả lời khách hàng giống như cách mà bạn muốn được trả lời khi đi mua hàng.
- Sử dụng các chương trình tích điểm thành viên có thời hạn, kích cầu sự quay trở lại mua sắm của khách hàng.
Tặng voucher có thời hạn ngắn (3-5 ngày) để khách hàng ghi nhớ tốt hơn hay vì vài tháng. Hiện tại trong phần mềm Sổ Bán Hàng có tính năng tích điểm khách hàng và tạo mã khuyến mãi, bạn hoàn toàn áp dụng phương pháp này để khách quay lại nhiều lần.
4. Chiến lược tâm lý khách hàng khi mua sắm
4.1. Chiến lược tâm lý dành cho bán hàng tại cửa hàng trưng bày
- Tối ưu hóa hành trình mua hàng của khách hàng
Hãy làm sao cho từ khi khách hàng bước chân vào cửa hàng, cho đến lúc đến quầy tính tiền thì họ phải đi qua nhiều mặt hàng nhất có thể.
- Sắp xếp hàng hóa theo hướng để tay tự nhiên
Khách hàng không cần với quá cao hay xuống quá thấp, tạo sự thuận tiện khi mua sắm.
- Để những mặt hàng cần bán ở vị trí đẹp, dễ nhìn thấy nhất của cửa hàng
Khách hàng sẽ nhìn thấy đầu tiên, dù có muốn mua hay không thì ít nhất ta đã thành công khi ghim được hình ảnh sản phẩm vào trong tiềm thức của họ.
- Càng gần quầy tính tiền, phải là những sản phẩm có tính quyết định nhanh
Mục đích chính là để cho khách hàng có thể mua ngay lập tức mà không cần phải suy nghĩ.
4.2. Chiến lược tâm lý dành cho bán hàng tại cửa hàng trực tuyến
- Khuyến khích cộng đồng để lại review thực tế của khách hàng
Làm điều này bằng cách đáp ứng cho khách hàng nhiều hơn sự kì vọng của họ (tặng quà kèm theo sản phẩm họ đã mua).
- Đưa thêm gợi ý về các sản phẩm thường được mua kèm với sản phẩm họ đang có nhu cầu mua
Amazon đã áp dụng cách này và thành công rực rỡ đem về doanh thu tăng lên đến 50%.
>>Mời bạn xem thêm: Lượt tiếp cận khách hàng: 3 cách tối ưu trên Sổ Bán Hàng
5. Chiến lược tạo phễu khuyến mãi, cách tạo khuyến mãi sao cho thu hút khách hàng
- Tạo chuỗi, phễu khuyến mãi bằng cách miễn phí hay giảm giá dịch vụ đầu vào của khách hàng
Để từ đó tạo điều kiện, khuyến khích và tư vấn khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ hỗ trợ đúng và phù hợp với nhu cầu của họ.
Để làm rõ cho định nghĩa về chiến lược tạo phễu khuyến mãi, khách mời Mai Tình Yêu đưa ra lời khuyên khi chủ kinh doanh Cao Tiến Tuân – Hiện đang kinh doanh nghành dịch vụ Spa mong muốn tạo khuyến mãi cho khách hàng ngành làm đẹp như sau: “Hãy khuyến mãi cho liệu trình đầu tiên (miễn phí, giảm giá, tặng quà), tuy nhiên đừng upsell một cách quá thô bạo. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến tâm trạng thư giãn của khách hàng, nhu cầu mỗi khách sẽ mỗi khác. Hãy tìm ra đúng “nỗi đau” của khách hàng thay vì nói về tiền. Hãy tập trung làm sao cho khách quay lại lần thứ 2 là thành công, không nhất thiết phải làm cho khách phải mua liệu trình dài“.
- Đo tỉ lệ upsell từ sản phẩm khuyến mãi lên các sản phẩm khác
Hãy cân đo đong đếm một cách hợp lý để từ đó có thể đưa ra khuyến mãi phù hợp nhất với tình hình kinh doanh.
6. Q&A tâm lý khách hàng cùng Diễn giả Mai Tình Yêu
Chị Lê Hương đặt vấn đề: “Phải làm sao khi khách hàng hỏi sản phẩm ở nhiều nơi khác nhau và bắt đầu có sự so sánh giữa nhiều nơi, khách lưỡng lự không chịu chốt hàng?”.
“Làm cho khách tin tưởng mình, quan trọng nhất là sự hy sinh dành cho khách hàng. Đưa thêm cho họ nhiều quyền lợi khi mua hàng, ví dụ như hỗ trợ nhiệt tình sau khi mua, đổi trả, giải quyết vấn đề”, diễn giả Mai Tình Yêu giải đáp khúc mắc của chị Lê Hương.
Chị Nguyễn Ngọc Anh đặt vấn đề:“Làm thế nào để thúc đẩy khách hàng từ không có nhu cầu thành có nhu cầu với sản phẩm của doanh nghiệp?”.
Diễn giả Mai Tình Yêu giải đáp: “Nó phụ thuộc vào sự thấu hiểu khách hàng, bạn không thể bán cho người không có “nỗi đau” đấy. Thay vào đó, hãy hỏi đáp về các mối quan hệ của họ như bạn bè người thân và liên hệ với các sản phẩm của bạn“.
Buổi livestream “Tâm lý khách hàng – Mở khóa kinh doanh” đã truyền tải nhiều kiến thức kinh doanh thực chiến bằng các ví dụ hết sức dễ hiểu, mọi người đều rất hào hứng tương tác và đặt nhiều câu hỏi cho diễn giả Mai Tình Yêu. Lần đầu tiên, buổi livestream lập kỷ lục mới, khi dùy trì hơn 1000+ người xem cùng lúc xuyên suốt chương trình.
Sổ Bán Hàng tự hào đồng hành hỗ trợ chủ kinh doanh đổi mới, nắm bắt kiến thức kinh doanh tiến bộ mỗi ngày để việc kinh doanh càng mở rộng, phát triển hơn.
>> Mời bạn xem thêm: TOP chủ cửa hàng bán nhiều đơn nhất năm 2023
Sổ Bán Hàng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà đồng tổ chức WISE, nhà tài trợ MasterCard, diễn giả Mai Tình Yêu, MC Thanh Chinh cùng hàng ngàn chủ kinh doanh đã đồng hành cùng sự kiện livestream lần này.
Diễn giả Vũ Hương Mai (Mai Tình Yêu) – Chuyên gia tư vấn quản trị và đầu tư doanh nghiệp với 10 năm kinh nghiệm.
Mai Tình Yêu có bằng thạc sĩ MBA ở vương quốc Anh trong lĩnh vực quản trị tư vấn, chứng chỉ tư vấn chuyên nghiệp của hiệp hội CMI, vương quốc Anh.
Hiện cô sở hữu kênh TikTok có lượt follow đông đảo, cô chia sẻ nhiều tips hay trong bán hàng, đưa ra các tình huống cụ thể giúp chủ kinh doanh nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa ra chiến lược chốt sale hợp lý.
Hãy theo dõi Sổ Bán Hàng để tích lũy thêm nhiều nội dung bổ ích, xây dựng và quản lý bán hàng thành công, với chi phí tiết kiệm nhất bạn nhé!
