Trong cuộc sống, mỗi khách hàng đều có sở thích cá nhân riêng cho nên nhu cầu mua hàng của họ cũng khác nhau. Chính vì vậy, việc tìm ra điểm chung giữa họ rồi phân loại thành các nhóm nhỏ sẽ thuận tiện hơn cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc và quản lý.

Có thể nói, phân loại khách hàng là một công đoạn cực kỳ quan trọng không thể bỏ qua trong kinh doanh. Vậy phân loại khách hàng bằng cách nào và dựa trên những tiêu chí gì? Hãy để Sổ Bán Hàng hướng dẫn bạn thật chi tiết trong bài viết sau đây nhé!

1. Phân loại khách hàng là gì?

Phân loại khách hàng (hay Customer Classification) là quá trình phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như đặc điểm, nhu cầu, hành vi hay các thuộc tính khác. Mục đích của việc phân loại này là để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

Có thể nói, phân loại khách hàng chính là hành động tìm ra những điểm chung trong dữ liệu khách hàng, sau đó thống kê các điểm tương đồng đó thành từng nhóm nhỏ để thuận tiện cho việc chăm sóc. Việc phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng của mình để tạo ra các chiến lược kinh doanh và chăm sóc phù hợp.

>> Có thể bạn quan tâm: Cách phân loại khách hàng để khai thác triệt để “Mỏ vàng vô giá”

2. Tại sao phải phân loại khách hàng

Như đã nói ở trên, việc phân loại khách hàng là một công việc cực kỳ quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh. Để làm rõ hơn về tầm quan trọng của việc phân loại khách hàng, dưới đây là một số lợi ích mà việc phân loại này mang lại:

2.1 Hiểu rõ hơn về khách hàng

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm, nhu cầu và hành vi của từng nhóm khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất. 

2.2 Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị

Phân loại khách hàng cho phép doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị tập trung và hiệu quả hơn. Thay vì áp dụng cùng một chiến lược cho tất cả khách hàng, phân loại khách hàng cho phép tùy chỉnh các thông điệp, kênh tiếp thị và phương pháp tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng.

2.3 Tăng cường tương tác và tạo dựng mối quan hệ

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp tương tác và giao tiếp hiệu quả hơn với từng nhóm khách hàng. Điều này tạo dựng một môi trường tương tác tích cực, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng khả năng khách hàng trở thành người hâm mộ, đồng hành và đại diện cho thương hiệu.

2.4 Tối ưu hóa việc phân bổ tài nguyên

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả. Nghĩa là, thay vì tiêu tốn tài nguyên quá nhiều cho các nhóm khách hàng không có tiềm năng, doanh nghiệp có thể tập trung vào nhóm khách hàng có khả năng sinh lợi cao hơn và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

>> Có thể bạn quan tâm: Quy trình chăm sóc chuẩn giúp giữ chân khách hàng hiệu quả, tăng số lần mua lại

3. Quá trình phân loại khách hàng

Quá trình phân loại khách hàng thường diễn ra theo trình tự như sau:

3.1 Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Đầu tiên, bạn cần thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, hành vi mua hàng, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học (demographic) và bất kỳ thông tin nào có ảnh hưởng đến khả năng mua hàng của họ.

3.2 Bước 2: Phân đoạn thị trường

Tiếp theo, bạn phải phân đoạn thị trường để nhận biết các nhóm khách hàng có các đặc điểm chung như: Độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, sở thích, thu nhập cá nhân,… Trong bước này, bạn có thể sử dụng các phương pháp như phân tích theo số liệu, phỏng vấn, khảo sát hoặc sử dụng dữ liệu từ các nguồn bên ngoài để hỗ trợ.

3.3 Bước 3: Xác định các tiêu chí phân loại

Dựa trên thông tin thu thập được từ hai bước trên, bạn bắt đầu xác định các tiêu chí phân loại đặc trưng nhất như độ tuổi, giới tính, sở thích, thu nhập, mức độ trung thành,… Sau khi xác định được các tiêu chí phân loại, bạn sẽ gán từng khách hàng vào từng nhóm tương ứng dựa trên các đặc điểm chung của họ.

3.4 Bước 4: Xây dựng chiến lược tiếp thị

Cuối cùng, bạn sử dụng thông tin từ quá trình phân loại khách hàng để xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng. Điều này giúp tập trung tiếp cận và tương tác với từng nhóm mục tiêu một cách hiệu quả.

3.5 Bước 5: Theo dõi và đánh giá

Quá trình phân loại khách hàng là một quá trình liên tục và cần được cập nhật theo thời gian. Doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi và đánh giá lại phân loại khách hàng để đảm bảo chiến lược tiếp thị và kinh doanh luôn phù hợp với sự thay đổi của thị trường cũng như nhu cầu của  khách hàng.

>> Mời bạn xem thêm: 3 bước có ngay 20 khách hàng trung thành chỉ trong 1 tháng

4. Nên phân loại khách hàng như thế nào?

Phân loại khách hàng được thực hiện dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào ngành nghề và mục tiêu kinh doanh. Dưới đây là một số phương pháp phân loại khách hàng phổ biến như sau:

 4.1 Phân loại theo độ tuổi

Phân loại khách hàng theo độ tuổi sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm tuổi. Chẳng hạn như:

• Dưới 15 tuổi: Đây là nhóm đối tượng chưa có khả năng tự chủ tài chính cho nên quyết định mua hàng thường được đáp ứng thông qua người đại diện
• Từ 15 đến 22 tuổi: Đây là nhóm đối tượng có nhu cầu mua hàng cao và yêu thích sự trải nghiệm những cái mới mẻ. Tuy nhiên, nhóm đối tượng này vẫn chưa thực sự có thu nhập cố định và vẫn phụ thuộc vào gia đình. Cho nên nếu đánh vào khoảng tuổi này, doanh nghiệp cần thận trọng trong việc định giá sản phẩm
• Từ 22 tuổi đến 50 tuổi: Đây là nhóm đối tượng cần được quan tâm nhất bởi vì độ tuổi này đã có khả năng tài chính và quyết định được mọi việc. Có thể nói, đây là nhóm đối tượng mang lại doanh thu chủ yếu cho các doanh nghiệp
• Từ 50 tuổi trở lên: Đây là nhóm đối tượng khá “khó tính” trong việc lựa chọn sản phẩm. Chính vì vậy, nếu muốn đánh vào tệp khách hàng này, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng, giá trị mà sản phẩm đem lại.

4.2 Phân loại theo hành vi mua hàng

Phân loại khách hàng dựa trên hành vi mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định các khách hàng tiềm năng và tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp. Có thể phân loại hành vi mua hàng dựa trên các tiêu chí sau:

• Tần suất mua hàng: Xem xét số lần mà khách hàng tiến hành mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định sẽ giúp bạn đánh giá được mức độ liên tục và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Số lượng sản phẩm mua một lần: Chính là số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng mua trong một giao dịch duy nhất. Việc đánh giá tiêu chí này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược về giá cả, khuyến mãi và gói sản phẩm nhằm tăng doanh số bán hàng và giá trị đơn hàng trung bình. 
• Loại sản phẩm mua hàng: Đánh giá loại sản phẩm mua hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng của mình. Ngoài ra, công việc này cũng hỗ trợ doanh nghiệp quyết định về việc phát triển sản phẩm, định giá và tiếp cận thị trường một cách hiệu quả.
• Giá trị đơn hàng: Đánh giá giá trị đơn hàng mà khách hàng mua chính là cách để biết được khả năng chi trả của các tệp khách hàng tiềm năng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể định giá sản phẩm một cách phù hợp và chính xác hơn.

4.3 Phân loại theo tâm lý mua hàng

Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng là quá trình phân loại khách hàng dựa trên các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới hành vi mua hàng của họ. Điều này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng suy nghĩ, cảm nhận và ra quyết định mua hàng. Một số tâm lý khi mua hàng của khách hàng như:

• Dựa trên cảm xúc:  Nhóm khách hàng này mua hàng dựa trên cảm xúc và trực giác. Họ quan tâm đến trải nghiệm và cảm nhận từ sản phẩm, thay vì chỉ chú trọng vào thông tin và tính logic.
• Dựa vào giá trị: Nhóm khách hàng này tập trung vào giá trị và lợi ích mà sản phẩm mang lại. Họ đánh giá cao sự tiết kiệm, chất lượng và độc đáo của sản phẩm.
• Dựa trên logic: Đây là những khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng về sản phẩm, so sánh và đánh giá các lựa chọn trước khi quyết định mua hàng. Họ quan tâm đến thông tin chi tiết và tính logic.
• Dựa vào khuyến mãi: Đây là nhóm khách hàng sẽ quyết định mua hàng dựa trên khuyến mãi hay ưu đãi chứ không thực sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó ngay.
• Dựa vào thái độ phục vụ nhân viên: Đây là nhóm khách hàng có chút khó tính nhưng nếu bắt kịp được tần số và nhắm trúng tâm lý của họ thì mọi chuyện sẽ trở nên dễ dàng hơn.
• Khách hàng hướng ngoại (External customers): Đây là nhóm khách hàng dựa vào ý kiến và khuyến nghị từ nguồn bên ngoài như bạn bè, gia đình hoặc người nổi tiếng. Họ quan tâm đến sự ảnh hưởng xã hội và ý kiến của người khác.
• Khách hàng hướng nội (Internal customers): Nhóm khách hàng này dựa vào sự tự tin và cảm giác của bản thân khi mua hàng. Họ quan tâm đến sự hài lòng cá nhân và đáp ứng nhu cầu riêng của mình.

>> Có thể bạn quan tâm: 3 bước có ngay doanh thu sau 5 ngày sở hữu cửa hàng online trên Sổ Bán Hàng 

4.4 Phân loại theo nhu cầu thực thế

Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế là quá trình phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu và mục tiêu mà họ muốn đạt được từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng và cung cấp các giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của họ. Một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng đến nhu cầu mua hàng của khách hàng như:

• Nhu cầu giải quyết vấn đề: Nhóm khách hàng này tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ với nhu cầu giải quyết một vấn đề cụ thể hoặc đáp ứng một nhu cầu riêng của họ. Tệp khách hàng này sẽ  quan tâm đến chất lượng và hiệu quả của sản phẩm.
• Nhu cầu tìm kiếm trải nghiệm: Nhóm khách hàng này muốn có trải nghiệm đặc biệt và thú vị từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Đối tượng khách hàng này sẽ tìm kiếm sự độc đáo, sáng tạo và khác biệt từ sản phẩm và dịch vụ
• Nhu cầu về giá trị: Nhóm khách hàng này quan tâm đến giá trị và lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại. Họ tìm kiếm sự tiết kiệm, chất lượng và hiệu quả.
• Nhu cầu về sự tiện lợi: Nhóm khách hàng này tìm kiếm sự thuận tiện và dễ dàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ quan tâm đến tính năng và dịch vụ hỗ trợ.
• Nhu cầu về tìm kiếm sự đẳng cấp: Nhóm khách hàng này muốn sở hữu những sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp để thể hiện đẳng cấp và địa vị xã hội của họ. Họ quan tâm đến tính sang trọng, độc đáo và đẳng cấp.. 

4.5 Phân loại theo thu nhập

Phân loại khách hàng dựa trên mức thu nhập như khách hàng cao cấp, trung bình, khách hàng ngân sách hạn chế. Điều này giúp bạn tạo ra các sản phẩm và giá cả phù hợp với khả năng tài chính của từng nhóm khách hàng.

• Khách hàng có thu nhập thấp: Nhóm khách hàng này có thu nhập hạn chế và thường có hạn chế về khả năng chi tiêu. Họ thường tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ có giá cả phù hợp, ưu tiên các ưu đãi và khuyến mãi.
• Khách hàng có thu nhập trung bình: Nhóm khách hàng này có thu nhập trung bình và có khả năng chi tiêu ổn định. Họ thường tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt, giá trị đáng giá và đáp ứng nhu cầu hàng ngày.
• Khách hàng có thu nhập cao: Nhóm khách hàng này có thu nhập cao và có khả năng chi tiêu cao hơn. Họ thường tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, độc đáo và mang tính đẳng cấp.

>> Có thể bạn quan tâm: Bí kíp phát triển vòng đời mua sắm của khách hàng

5. Nhóm khách hàng được phân loại phổ biến hiện nay

5.1 Khách hàng tiềm năng – Potential customers

Khách hàng tiềm năng (Potential customers) là nhóm đối tượng đang có nhu cầu mua sản phẩm hoặc đã từng mua nhưng đang băn khoăn có nên mua lại hay không. Đây là nhóm đối tượng có khả năng trở thành khách hàng thân thiết khá cao mà doanh nghiệp nên tập trung. 

Đối với khách hàng tiềm năng, bạn có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thúc đẩy nhu cầu mua hàng từ họ. Qua đó có thể tiếp cận và gắn kết khách hàng với sản phẩm một cách chặt chẽ hơn.

5.2 Khách hàng hiện tại – Current customers

Khách hàng hiện tại (Current customers) nhóm đối tượng đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp trong quá khứ và vẫn đang duy trì một mối quan hệ với doanh nghiệp cho đến hiện tại. Đây là tệp khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp vì họ đóng góp vào doanh số bán hàng và doanh thu duy trì của doanh nghiệp.Bên cạnh đó, nhóm khách hàng hiện tại đã trải qua trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có thể đã xây dựng một mức độ tin tưởng đối với thương hiệu.

Để duy trì mối quan hệ tốt và tiếp tục phát triển kinh doanh với khách hàng hiện tại, doanh nghiệp cần duy trì sự tương tác, cung cấp dịch vụ chất lượng, hỗ trợ sau bán hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thường xuyên liên hệ để thông báo về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt đến họ.

Khách hàng hiện tại cũng có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai. Doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội này để phát triển chiến lược tiếp thị đối với khách hàng hiện tại, tăng cường sự hài lòng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài.

5.3 Khách hàng tiềm năng cao – High potential customers

Khách hàng tiềm năng cao (High potential customers) là những khách hàng có tiềm năng lớn để trở thành khách hàng trung thành và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đã nhận thấy có khả năng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của họ trong tương lai gần.

Khách hàng tiềm năng cao thường có những đặc điểm và hành vi tương tự như khách hàng trung thành, nhưng vẫn đang ở giai đoạn khám phá và xem xét. Họ có thể đã thể hiện sự quan tâm hoặc sự tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng chưa tạo ra giao dịch cụ thể.

Để khai thác tiềm năng của khách hàng tiềm năng cao, doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và tương tác tích cực với họ. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin, tư vấn, giải đáp thắc mắc, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, và tạo cơ hội để khách hàng tiềm năng trải nghiệm trước khi ra quyết định mua hàng.

Thông qua việc chăm sóc và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng cao, doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành và đóng góp vào tăng trưởng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.

5.4  Khách hàng trung thành – Loyal customers

Khách hàng trung thành (Loyal customers) là nhóm đối tượng thường xuyên mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ cùng một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài và có xu hướng giữ vững mối quan hệ với doanh nghiệp đó.

Khách hàng trung thành thường sẽ có sự ưu tiên đối với một thương hiệu và thường dựa vào trải nghiệm tích cực, chất lượng sản phẩm, giá trị đáng giá và mối quan hệ tốt với doanh nghiệp để tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp đó.

Đối với doanh nghiệp, khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích quan trọng. Họ tạo ra doanh thu ổn định, giúp duy trì và phát triển kinh doanh. Khách hàng trung thành cũng có khả năng tạo ra giới thiệu tích cực về thương hiệu đến nhiều người mới, đồng thời làm tăng cường uy tín của doanh nghiệp.

Để duy trì mối quan hệ trung thành với khách hàng, doanh nghiệp cần liên tục cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng, tạo trải nghiệm tốt và tạo dựng một môi trường giao dịch thân thiện. Ngoài ra, việc tạo ra các chương trình khách hàng trung thành, ưu đãi đặc biệt và sự tương tác thường xuyên cũng giúp tăng cường sự trung thành và ủng hộ từ phía khách hàng.

5.5 Khách hàng cũ – Former customers

Khách hàng cũ (Former customers) là những khách hàng mà trước đây đã từng là khách hàng của doanh nghiệp nhưng đã ngừng mua hàng trong một khoảng thời gian dài. Họ có thể đã chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hoặc không còn có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó nữa.

Khách hàng cũ có thể là tệp khách hàng gây tiếc nuối và mất mát nhất cho doanh nghiệp, vì đã đầu tư nhiều thời gian, công sức và tài nguyên để thu hút tệp khách hàng này trước đây. Tuy nhiên, việc nhận biết và hiểu lý do khách hàng tại sao rời đi là điều quan trọng để doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp cải thiện và lấy lại sự tín nhiệm của khách hàng.

Để thu hút khách hàng cũ trở lại, doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch tiếp thị quảng cáo để nhắc nhở khách hàng về thương hiệu và sản phẩm của mình. Đồng thời, nghiên cứu và phân tích các nguyên nhân khiến khách hàng không còn sử dụng sản phẩm để hiểu được những yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần cải thiện hoặc thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, việc lấy lại sự tín nhiệm từ khách hàng cũ không phải lúc nào cũng thành công, và không phải khách hàng cũ nào cũng đều sẵn lòng quay trở lại. Do đó, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và đảm bảo chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.

>> Có thể bạn quan tâm: 9 Mẹo tạo chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng

Phân loại khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách phân loại khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Sổ Bán Hàng hy vọng bài viết này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về việc phân loại khách hàng cùng các công đoạn để thực hiện tốt công việc này. Đừng quên sử dụng Sổ Bán Hàng để quản lý kinh doanh một cách hiệu quả nhé!

Tham khảo chi tiết tại: https://sobanhang.com/bang-gia/