Người kinh doanh luôn có tôn chỉ “Khách hàng là thượng đế” và làm mọi thứ để đáp ứng nhu cầu, làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, chẳng phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi yêu cầu của họ. Đôi khi trong một số tình huống, chúng ta bất khả kháng phải từ chối khách hàng. Vậy trong những tình huống này phải làm thế nào để từ chối khéo léo và không gây ra phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng? Hãy cùng Sổ Bán Hàng theo dõi trong bài viết dưới đây nhé!
>>Mời bạn xem thêm: Feedback khách hàng là gì? 6 bí quyết giúp bạn tăng doanh thu nhờ feedback
1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực và lịch sự
Khi bạn từ chối yêu cầu của khách hàng bằng cách nói “Không”, điều đó thường khiến họ cảm thấy bạn không muốn giúp đỡ. Vì vậy, ngay cả trong những tình huống không thể đáp ứng yêu cầu, bạn nên truyền tải thông điệp một cách tích cực.
Chẳng hạn khi khách hàng muốn đổi món ăn đã order nhưng nhà bếp đã bắt đầu chế biến, thay vì nói “Không thể đổi món vì nhà bếp đã bắt đầu chế biến món ăn”, bạn có thể nói: “Hiện tại món ăn đã được chế biến, nhưng nếu anh/chị muốn gọi thêm món khác, em sẽ báo bếp chuẩn bị thêm.” Cách phản hồi này giúp khách hàng không cảm thấy bị từ chối và thể hiện sự tích cực trong việc hỗ trợ họ.
Bằng cách lựa chọn cách truyền đạt tích cực, bạn không chỉ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và thiện chí của mình.
2. Đưa ra phương án thay thế phù hợp
Nếu không thể đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, bạn nên tìm cách làm dịu sự thất vọng của họ bằng cách đề xuất các giải pháp thay thế phù hợp. Mặc dù giải pháp thay thế có thể chưa hoàn toàn lý tưởng, nhưng khách hàng sẽ đánh giá cao nỗ lực hỗ trợ của bạn. Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về một sản phẩm mà bạn không có sẵn, thay vì chỉ nói “Chúng tôi không cung cấp sản phẩm của thương hiệu này”, bạn có thể trả lời như sau “Chúng tôi rất tiếc không có sản phẩm của thương hiệu này, nhưng chúng tôi có những sản phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm.”
Lựa chọn này không chỉ giúp bạn giữ khách hàng mà còn có thể tăng cơ hội bán hàng. Điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ các sản phẩm để có thể tư vấn chính xác và hiệu quả.
3. Hãy chắc chắn vấn đề trước khi từ chối khách hàng
Khi khách hàng không thể diễn đạt rõ ràng ngay từ đầu về yêu cầu của họ, điều quan trọng là bạn đừng vội từ chối mà hãy lắng nghe kỹ càng và làm rõ thông tin để tránh hiểu lầm. Hãy đặt những câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Ví dụ:
- “Tôi không chắc mình hiểu rõ ý của bạn, bạn có thể giải thích thêm về…?”
- “Nếu tôi hiểu đúng thì có phải bạn đang muốn…?”
- “Để đảm bảo chúng ta cùng hiểu đúng vấn đề, bạn có thể xác nhận lại một vài điều như…?”
Điều quan trọng không phải là việc nói “Không” hay “Có”, mà là ấn tượng bạn để lại cho khách hàng. Hãy cho thấy bạn đang nỗ lực hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ từ góc độ của họ. Nếu không thể thực hiện được yêu cầu, hãy giải thích lý do một cách chân thành và cung cấp giải pháp thay thế nếu có.
Trọng tâm là bạn để lại ấn tượng rằng bạn luôn suy nghĩ từ góc độ của khách hàng và cố gắng giải thích những thay đổi và ảnh hưởng của chúng một cách rõ ràng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hiểu rõ hơn về dịch vụ của bạn.
Nguồn ảnh: Internet
4. Đưa ra lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chối
Không phải mọi khách hàng đều có thể hiểu toàn bộ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Do đó, cung cấp những giải thích rõ ràng và chi tiết để khách hàng có thể hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là điều cần thiết. Khi giải thích, bạn nên sử dụng các ví dụ cụ thể để khách hàng dễ dàng hình dung. Một lời giải thích chi tiết và dễ hiểu sẽ giúp khách hàng nắm bắt thông tin tốt hơn và đồng thời tạo sự cảm thông từ phía họ.
5. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm
Trong thực tế, không phải lúc nào bạn cũng có thể đưa ra giải pháp tối ưu cho yêu cầu của khách hàng. Khi buộc phải từ chối, hãy đảm bảo rằng bạn trả lời một cách lịch sự và kèm theo sự đồng cảm. Tránh từ chối thẳng thừng vì điều đó có thể tạo ra ấn tượng tiêu cực. Thay vào đó, bắt đầu bằng việc thể hiện sự hiểu biết và quan tâm đến tình huống của khách hàng, cho thấy bạn sẵn sàng giúp đỡ hết sức có thể. Dưới đây là một số cách để diễn đạt sự đồng cảm khi giao tiếp với khách hàng:
- “Tôi hiểu cảm giác của bạn trong hoàn cảnh này. Hãy cùng xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này.”
- “Tôi hoàn toàn hiểu được điều đó.”
- “Tôi biết bạn đang cảm thấy như thế nào.”
Hãy nhớ rằng, ấn tượng bạn để lại cho khách hàng quan trọng hơn là việc bạn nói “Có” hay “Không”. Khi khách hàng muốn trả lại món ăn đã được order và chế biến xong, bạn có thể trả lời như sau: “Thực sự xin lỗi, vì món ăn đã được chế biến xong nên mình không thể trả lại. Nếu anh/chị đã dùng bữa xong, quán có thể giúp anh/chị đóng gói để mang về.”
Việc thể hiện sự đồng cảm và cung cấp giải pháp thay thế sẽ giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Khách hàng có thể không luôn trung thành chỉ vì bạn giúp đỡ họ, nhưng họ sẽ rời bỏ bạn ngay nếu cảm thấy bị từ chối một cách thô lỗ. Vì vậy, hãy luôn nhớ rằng cách bạn truyền đạt thông điệp rất quan trọng.
6. Theo dõi sau đó mới đưa ra lời từ chối khách hàng
Thay vì vội vàng từ chối yêu cầu của khách hàng khi chưa thể trả lời ngay lập tức, hãy ghi nhận vấn đề, xác định thời gian dự kiến để xử lý và sau đó thông báo cho họ. Việc này đòi hỏi bạn phải thường xuyên cập nhật tiến độ để khách hàng cảm thấy được quan tâm.
Sau đó, bạn có thể thông báo cho khách hàng về tiến độ hoặc kết quả của vấn đề đó. Việc theo dõi đơn giản không mất nhiều thời gian, nhưng điều quan trọng là phải nhớ thông báo lại. Nếu bạn quên và bỏ qua việc này, sự thất vọng và bực bội từ phía khách hàng sẽ gia tăng.
Nguồn ảnh: Internet
7. Nỗ lực giải quyết vấn đề trước khi đưa ra lời từ chối
Hãy biểu hiện cho khách hàng thấy rằng bạn đang thật sự cố gắng hết sức để đáp ứng yêu cầu của họ. Đôi khi những giải pháp thay thế mà bạn đưa ra chưa phải là tối ưu nhất nhưng ít nhiều điều đó cũng thể hiện được sự nỗ lực và thái độ thực sự muốn hỗ trợ của bạn. Điều này sẽ giúp chủ kinh doanh nâng cao được niềm tin và sự đồng cảm của khách hàng.
Một nguyên tắc quan trọng trong kinh doanh là khách hàng không nhất thiết sẽ trung thành với bạn chỉ vì bạn đã giúp đỡ họ, nhưng họ chắc chắn sẽ rời bỏ bạn ngay nếu cảm thấy bị phớt lờ. Dù không phải lúc nào bạn cũng có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng, đừng từ chối họ một cách thẳng thừng. Thay vào đó, hãy làm dịu sự thất vọng của họ bằng cách đề xuất những giải pháp thay thế hiệu quả nhất!
Bạn có thể tham khảo thêm để có thể nâng cao trải nghiệm cho khách hàng tại quán:
Tổng hợp 5 phần mềm bán hàng Facebook tốt nhất
>> Mời bạn xem thêm:
Quy trình chăm sóc chuẩn giúp giữ chân khách hàng hiệu quả, tăng số lần mua lại
Ứng dụng quản lý khách hàng giúp giữ chân khách hàng cũ
Giải pháp giữ chân khách hàng – Bứt phá doanh thu
8 mẹo giữ chân khách hàng “ăn điểm” để chốt đơn online số lượng khủng
