Tìm lý do chính sách hoàn hàng mới nhất của Shopee nhận “cơn mưa” phẫn nộ từ nhà bán

Chính sách mới của Shopee làm dấy lên làn sóng phản đối từ các nhà bán, tạo thế khó trong việc cân bằng lợi ích giữa người mua và người bán

Shopee hiện đang là sàn thương mại điện tử dẫn đầu đường đua kinh doanh trực tuyến tại thị trường Việt Nam. Theo Báo cáo quý I/2024 do Công ty Phân tích & tư vấn phát triển kênh thương mại điện tử YouNet ECI cho biết, người tiêu dùng đã chi 53.740 tỷ đồng trên Shopee, chiếm 67.9% thị phần (tính theo tổng giao dịch).

Sàn TMĐT Shopee tại Việt Nam hiện tại ghi nhận hơn 7.000 thương hiệu và nhà phân phối, kinh doanh hơn 300 triệu sản phẩm. Đây là một “sân chơi” cho bất kỳ chủ kinh doanh nào muốn nhập cuộc. Tuy nhiên, khoảng thời gian gần đây, Shopee lại đón nhận những ý kiến trái chiều từ người bán trong việc thay đổi chính sách hoàn trả – hoàn tiền.

>> Có thể bạn quan tâm: Cập nhật chi tiết các gói dịch vụ Shopee

Chính sách hoàn hàng mới nhất của Shopee nhận “cơn mưa” phẫn nộ từ nhà bán

Từ ngày 08/03/2024, sàn TMĐT Shopee chính thức áp dụng chính sách hoàn hàng mới cho phép người mua có quyền đổi trả hàng trong vòng 15 ngày tính từ thời điểm nhận hàng. Theo chính sách cũ của Shopee, thời gian cho phép người mua hoàn hàng giao động từ 3 đến 7 ngày (tùy thuộc vào loại gian hàng là Shopee Mall hay Shop thường). Được biết, quyết định thay đổi chính sách này nhằm gia tăng quyền lợi và trải nghiệm của người mua trên Shopee.

Tuy nhiên, chính sách này đã tạo ra hiện trạng “thuận ý người mua, ngược ý người bán”. Hàng loạt người bán trên sàn TMĐT Shopee “than trời” vì chính sách này quá ưu ái cho người mua và gây đủ điều bất lợi cho người bán. Tâm lý chung của các Seller trên Shopee là lo sợ người mua có tâm ý xấu sẽ lợi dụng quyền lợi này để đánh tráo sản phẩm hoặc dùng xong trả hàng để gây thiệt hại cho người bán.

Anh Quang Lam – Chủ kinh doanh gia dụng trên Shopee, chia sẻ trên MXH rằng chính sách Trả hàng – Hoàn tiền đang bị lợi dụng tràn lan. Anh bị trường hợp khách gửi trả hàng với lý do hàng giả, nhưng thực chất hàng hóa đã bị đánh tráo. Ngoài ra, anh cũng đưa ra quan điểm chính sách này của Shopee chưa thực sự mang lại hiệu quả mà chỉ thấy người hưởng lợi là những kẻ gian lận, phá hoại.

Ngoài ra, một số seller còn thẳng thắn phản đối, thậm chí quyết định dừng hẳn việc kinh doanh trên Shopee. Một Seller bày tỏ: “Nếu sau này Shopee lắng nghe nguyện vọng của người bán, thay đổi chính sách phù hợp thì tôi sẽ quay lại”.

Bên cạnh câu chuyện hoàn hàng bị đánh tráo và gian lận, chính sách mới này của Shopee còn bị phản đối do thời gian thanh toán tiền cho người bán quá chậm. Người dùng Ruby Nguyen chia sẻ trong group Facebook: “Shopee ngâm tiền của shop. Kinh doanh phải xoay vòng tiền mà shopee cho người mua 15 ngày để giải quyết trả hàng, hoàn tiền. Bắt buộc phải đợi shopee thanh toán tiền trong vòng 8-15 ngày theo quy định. Quy định bất hợp lý.”

Đặc biệt, nhiều Seller còn bày tỏ bức xúc khi Shopee ngâm tiền hàng của chủ shop rồi lại quay ra cho vay vốn kinh doanh. Khá nhiều người hoài nghi liệu tiền cho vay có phải chính là số tiền bị ngâm của mình.

Nhìn chung, chính sách mới này của Shopee không được lòng nhà bán và gây ra khá nhiều tranh cãi. Đứng về góc độ của nhà bán, vấn đề chính sách Hoàn trả – trả tiền bị phản đối đều chung quy về hai quan điểm chủ yếu sau:

• Người mua được quyền hoàn hàng vô tội vạ (ngay cả với lý do “đổi ý”) với chính sách kiểm duyệt lỏng lẻo từ Shopee
• Thời gian hoàn hàng quá lâu (15 ngày) dẫn đến chậm thanh toán cho người bán, khiến họ khó xoay vòng vốn.

>> Có thể bạn quan tâm: Cách đăng bài bán hàng trên Shopee và tối ưu bài đăng hiệu quả

Shopee phản ứng ra sao giữa làn sóng phản đối từ nhà bán?

Trước tình hình căng thẳng giữa Shopee và nhà bán hàng, Shopee đã lên tiếng trấn an và giải thích tường tận về hai điểm chính yếu gây nên vấn đề hiện tại.

Vấn đề hoàn hàng từ người mua

Đối với lý do tại sao Shopee lại đưa ra chính sách mang quá nhiều quyền lợi về phía người mua, đại diện Shopee trả lời: “Chính sách kéo dài thời gian đổi trả hàng lên tới 15 ngày sẽ giúp người tiêu dùng được nhận hàng nhanh hơn và trả hàng thuận tiện hơn. Đây là những trải nghiệm mà người mua muốn khi sử dụng dịch vụ thương mại điện tử. Thực tế cho thấy từ khi chính sách này được công bố, những đơn hàng và giá trị đơn hàng đều tăng, chứng tỏ chúng tôi đã đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Chính sách này đồng thời giúp nhà bán hàng gia tăng doanh số”. Shopee thông tin rằng đây là quyền lợi của người mua, họ có nghĩa vụ nâng cao trải nghiệm của khách, từ đó thu hút khách hàng, đồng thời quý đối tác nhà bán có thể gia tăng doanh số hiệu quả.

Đối với lo lắng của nhà bán về việc gian lận của người mua, Shopee khẳng định: “Tất cả khiếu nại của người mua sẽ được Shopee xem xét kỹ lưỡng để đưa ra quyết định. Shopee sẽ có những chính sách điều chỉnh và giới hạn quyền lợi khi giao dịch tại sàn đối với người mua có dấu hiệu trục lợi đơn hàng”. Đồng thời, Shopee nhấn mạnh người bán hoàn toàn có thể khiếu nại quyết định. Nếu có đầy đủ thông tin và bằng chứng, Shopee sẽ phản hồi và đền bù lại cho người bán.

Trong trường hợp người mua hoàn hàng với lý do “đổi ý”, đại diện Shopee đưa ra cam kết rằng các nhà bán sẽ không phải chịu tỷ lệ đơn hàng không thành công và đảm bảo miễn phí vận chuyển chiều về.

Vấn đề giam tiền của người bán quá lâu

Về phản ứng của nhà bán khi tiền hàng về quá chậm, thậm chí nhiều seller còn “tố” Shopee ngậm tiền của họ, đại diện Shopee lên tiếng rằng: “Sau khi người mua bấm ‘Đã nhận được hàng’ hoặc vào ngày thứ 8 trở đi kể từ khi đơn hàng được giao thành công và người mua không có yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, hoặc sau khi hết thời hạn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền (áp dụng cho đơn hàng cần Shopee xem xét), tiền hàng sẽ được trả về ví cho người bán”. Đồng thời, Shopee cũng thông tin rằng: “Chúng tôi luôn có những quy trình lắng nghe và điều chỉnh chính sách phù hợp để hỗ trợ. Chúng tôi khẳng định đại đa số người bán đều nhận được tiền đơn hàng sớm hơn 15 ngày”.

Khi tiền hàng được trả về ví ShopeePay, người bán hoàn toàn có thể rút về tài khoản ngân hàng đã liên kết ngay tức thì, hoặc chờ đến hạn Shopee thực hiện lệnh thanh toán tự động (miễn phí).

Đối với vấn đề dịch vụ vay vốn kinh doanh có tên SEasy, đại diện Shopee cho biết: “Shopee không phải là đơn vị đứng ra cho vay. Các khoản cấp tín dụng sẽ được thực hiện bởi Tổ chức tín dụng trên cơ sở tuân thủ quy định pháp luật có liên quan”.

>> Có thể bạn quan tâm: Cách tính phí vận chuyển Shopee chi tiết cho người bán

Chính sách hoàn trả của Shopee không mới trên thị trường toàn cầu

Thực tế, chính sách thay đổi có lợi cho người dùng đã được triển khai trên các sàn TMĐT lớn như Amazon, Taobao,… từ lâu. Thậm chí, thời hạn cho phép khách hàng hoàn hàng trên Amazon là trong vòng 30 ngày (kể từ ngày giao hàng). Amazon vẫn ưu tiên xây dựng nền tảng trải nghiệm tích cực cho người mua và cho họ quyền lợi hoàn trả lại những món hàng không đúng mong đợi.

Mặc dù chính sách này hơi bất lợi cho nhà bán nhưng họ có cơ hội thiết lập chính sách hoàn hàng cho riêng mình. Lưu ý rằng chính sách này phải nằm trong phạm vi Amazon có thể chấp nhận được. Mọi trường hợp hoàn trả đều do người bán xử lý và hoàn lại tiền trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu người bán không tuân thủ chính sách, Amazon sẽ can thiệp, thay mặt người bán và xử lý việc hoàn trả.

Khi có trường hợp khách hàng lạm dụng, Amazon sẽ có những biện pháp và hành động ngăn chặn nhưng không thể quản lý toàn bộ vấn nạn này được. Trong trường hợp người mua yêu cầu hoàn trả nhưng lại không gửi hàng lại cho người bán trong vòng 50 ngày, hệ thống sẽ tự đóng yêu cầu. Tương tự, đối với các yêu cầu trả lại hàng được hoàn tiền một phần và không có cập nhật nào sau 30 ngày, hệ thống sẽ tự động đóng yêu cầu.

Góc nhìn từ chuyên gia ngành TMĐT về chính sách mới của Shopee

Trước chính sách mới này của Shopee, mỗi người bán lại có cách ứng phó riêng. Trong khi một số nhà bán quyết định đóng gian hàng để xem xét tình hình thì hầu hết người bán đều đang cố gắng thích nghi với thay đổi này:

“Bây giờ người bán cố gắng chịu khó quay lại video lúc đóng gói, giao hàng đi. Dù không chắc chắn thắng khi tranh chấp nhưng đó là cách duy nhất”, chủ kinh doanh Uyển Nhi – kinh doanh thời trang trên Shopee chia sẻ.

“Nền tảng này là của họ, sân chơi của họ. Mình kinh doanh trên đó thì việc này phải xem như một xác suất xảy ra rủi ro vậy”, chủ Shop Tùng bày tỏ.

Theo nhiều chuyên gia về TMĐT cho rằng, việc tiền hàng bị tạm giữ là điều bình thường ở bất kỳ sàn trực tuyến nào và các sàn TMĐT này không được phép sử dụng phần tiền này. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc tạm giữ tiền giúp cho quy trình mua – bán được minh bạch hơn.

Theo ông Đỗ Quang Huy – Giám đốc Công ty Ecotop, chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử, giám đốc Công ty Ecotop, cho rằng người bán phải làm nhiều việc hơn, nhất là trong các bước chăm sóc khách hàng, bằng cách nhắn tin, tư vấn, tặng quà để tăng trải nghiệm của khách hàng: “Thời gian trả hàng nới rộng, đồng nghĩa việc chuẩn bị hàng hóa, dòng tiền phải cân đối lại, nhất là ở các đợt khuyến mãi, đơn tăng đột biến”.

Theo anh Trần Lâm, tác giả sách về thương mại điện tử, đồng thời là chủ sở hữu 7 thương hiệu “best seller” trên sàn thương mại điện tử, cho biết: “Chính sách này về cơ bản cũng có cái hay là tăng trải nghiệm khách hàng, bởi Shopee yêu cầu chỉ được trả hàng khi chưa sử dụng”.

Trước chính sách tăng thời gian trả tiền của Shopee, một chuyên gia trong ngành đưa ra nhận định từ bức tranh thị trường Việt Nam và bối cảnh tài chính của SEA (tập đoàn mẹ Shopee): “Shopee đang cần tiền mặt để bơm rất nhiều mã khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng, củng cố vị thế thống trị trước TikTok Shop. Trước mắt họ tăng thời hạn trả tiền lên 8 ngày thì tương lai là 15 và 30 ngày hoàn toàn vẫn có khả năng vì trên Amazon một số nhà bán đã phải chờ đến 30 ngày”.

>> Có thể bạn quan tâm: Tài khoản Shopee bị bay màu: Nguyên nhân và cách khắc phục

Chính sách hoàn trả – hoàn tiền của Shopee được cho là bảo vệ người mua nhưng lại bỏ rơi người bán gây “phật lòng” không ít seller. Tuy nhiên, Shopee vẫn đang nỗ lực trở thành bên trung gian, giải quyết ổn thỏa cho cả người mua và người bán hàng. Đứng từ góc độ quốc tế, Shopee không phải là sàn TMĐT tiên phong trong việc gia tăng thời gian hoàn trả hàng cho người mua. Có thể thấy, chính sách mới này vẫn đúng với tôn chỉ đặt khách hàng là trung tâm và tạo động lực cho nhà bán kinh doanh chuyên nghiệp và minh bạch hơn.

Và khi bất cứ một chính sách mới nào vừa thiết lập, sẽ nhận nhiều phản ứng trái chiều là lẽ thường thấy. Hy vọng rằng, sau khi áp dụng một thời gian Shopee sẽ nhận thấy vấn đề (nếu thật sự có), tiến hành chỉnh sửa, thay đổi để phù hợp hơn với cả người bán và người mua. Những điều tốt đẹp nhất sẽ tồn tại, những điều chưa phù hợp sẽ dần bị loại bỏ, quy luật tự nhiên muôn đời vẫn thế.

*Thông tin được tổng hợp bởi Sổ Bán Hàng