Giám đốc điều hành tại Amazon, Jeff Bezos đã từng nói: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng được cho là chất lượng nhất khi khách hàng không cần gọi hay liên hệ trực tiếp với bạn mà dịch vụ đó vẫn diễn ra”. CRM sinh ra chính là để thực hiện nhiệm vụ này, luôn hướng đến việc chăm sóc và tương tác khách hàng một cách tốt nhất. Vậy CRM là gì? Hãy cùng Sổ Bán Hàng tìm hiểu tường tận trong bài viết dưới đây nhé!
1. Khái quát về CRM
CRM (viết tắt của Customer Relationship Management) nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là thuật ngữ chỉ một chiến lược kinh doanh hay một hệ thống công nghệ được thiết kế để tạo và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là tối ưu hóa tương tác với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn. CRM không chỉ liên quan đến việc tương tác với khách hàng trong quá trình mua sắm, mà còn liên quan đến việc chăm sóc sau khi mua hàng.
Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện hóa quy trình làm việc với khách hàng, ghi nhận lịch sử tương tác, phản hồi, từ đó cung cấp báo cáo và phân tích về hoạt động khách hàng.
Một ví dụ cụ thể như sau: Thông tin của khách hàng của một doanh nghiệp đã bị chia ra ở nhiều nền tảng như: Email, tin nhắn trên mạng xã hội Facebook, tin nhắn trên Zalo, cuộc gọi từ khách hàng, công nợ ở phòng kế toán,… Vậy làm sao doanh nghiệp có thể quản lý hết các kênh thông tin này một cách hiệu quả và đồng nhất? Một doanh nghiệp phát triển chính là có thể đem tất cả thông tin khách hàng quy vào một chỗ để thuận lợi cho việc tiếp cận, chăm sóc và tương tác. CRM chính là công cụ phát huy tác dụng trong trường hợp này khi giúp cho doanh nghiệp tập trung khách hàng tại 1 chỗ và đồng nhất các nền tảng một cách hiệu quả.
>> Có thể bạn quan tâm: Doanh nghiệp nên phân loại khách hàng thế nào để việc chăm sóc được hiệu quả
2. Phân loại CRM
CRM được phân loại theo 2 hướng chính như sau: Phương thức triển khai và theo bản quyền
2.1 Theo phương thức triển khai
2.1.1 Cloud CRM
Cloud CRM là một hình thức triển khai phần mềm CRM trong môi trường đám mây, nghĩa là phần mềm và dữ liệu không được lưu trữ trên máy tính cục bộ mà thay vào đó được lưu trữ và quản lý trên các máy chủ đám mây của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này cho phép người dùng truy cập và quản lý dữ liệu từ bất kỳ đâu, bất kỳ khi nào, miễn là có kết nối internet.
Đặc điểm của Cloud CRM như sau:
- Truy cập tự do miễn là có kết nối internet
- Thuê dịch vụ theo tháng từ nhà cung cấp
- Không cần phải quản lý cơ sở hạ tầng
- Biện pháp bảo mật và sao lưu dữ liệu chặt chẽ
- Cung cấp cập nhật và nâng cấp tự động
2.1.2 CRM Self-hosted
CRM Self – hosted là hình thức triển khai phần mềm CRM trong môi trường cục bộ của doanh nghiệp hoặc tổ chức. Điều này có nghĩa là phần mềm và dữ liệu được lưu trữ trực tiếp trên máy chủ và hạ tầng IT của doanh nghiệp, chứ không phải trên đám mây hoặc máy chủ của bên thứ ba.
Đặc điểm của CRM Self-hosted như sau:
- Toàn quyền kiểm soát việc quản lý phần mềm và dữ liệu
- Khả năng tùy chỉnh, phát triển thêm các tính năng
- Đầu tư ban đầu lớn cho cơ sở hạ tầng máy chủ, phần mềm và nhân lực kỹ thuật
2.2 Theo bản quyền
2.2.1 CRM mã nguồn đóng
CRM mã nguồn đóng (Closed Source CRM) là một loại phần mềm CRM được phát triển và phân phối bởi một công ty hoặc tổ chức cụ thể, và mã nguồn của phần mềm này không được công khai cho cộng đồng. Điều này có nghĩa là người dùng không có quyền truy cập, xem xét, hoặc sửa đổi mã nguồn của phần mềm.
Đặc điểm của CRM mã nguồn đóng như sau:
- Không thể tùy chỉnh, nếu muốn chỉnh sửa phải liên hệ với nhà cung cấp
- Cung cấp tính năng ít nhưng mang tính chuyên môn cao
2.2.2 CRM mã nguồn mở
CRM mã nguồn mở (Open Source CRM) là một loại phần mềm CRM được phát triển dưới dạng mã nguồn mở, có nghĩa là mã nguồn của phần mềm này được công khai và có thể được xem xét, sửa đổi và phát triển bởi cộng đồng lập trình viên.
Đặc điểm của CRM mã nguồn mở như sau:
- Khả năng tùy chỉnh cao
- Cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết
- Yêu cần nhân sự có khả năng cài đặt và tùy chỉnh phần mềm
>> Có thể bạn quan tâm: Promotion là gì? Các yếu tố tạo nên chiến lược promotion thành công
3. Lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM
3.1 Đối với khách hàng
- CRM giúp việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn, từ đó mang tới những dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích và mong muốn của khách hàng.
- Khách hàng được cập nhật thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch khuyến mãi một cách nhanh nhất. Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp duy trì tương tác liên tục với khách hàng thông qua các kênh khác nhau như email, điện thoại, tin nhắn và mạng xã hội.
- Bằng cách cung cấp dịch vụ đúng lúc và phù hợp với nhu cầu, khách hàng thường sẽ chi tiêu hiệu quả hơn. Họ chỉ mua những sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự cần thiết.
3.2 Đối với doanh nghiệp
- Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mỗi khách hàng thông qua việc lưu trữ thông tin cá nhân, sở thích và lịch sử tương tác của họ. Điều này cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ theo từng nhu cầu cụ thể, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
- CRM giúp xác định mục tiêu khách hàng tiềm năng và tạo ra chiến dịch tiếp thị chính xác hơn dựa trên thông tin về khách hàng.
- Cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp dự đoán xu hướng và hành vi của khách hàng.
- CRM giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả
3.3 Đối với nhà quản lý
- Hệ thống CRM cung cấp cái nhìn tổng quan về tiến trình bán hàng, giúp nhà quản lý theo dõi quy trình từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho đến việc hoàn tất giao dịch.
- Hỗ trợ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
- Cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu giúp nhà quản lý đánh giá hiệu suất bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
- Hỗ trợ đưa ra chiến lược kinh doanh thông minh.
- Đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên
3.4 Đối với nhân viên kinh doanh
- Giảm giờ làm, nâng cao hiệu suất công việc
- Bố trí, sắp xếp lịch làm việc, tránh trùng lặp
- Nắm vững thông tin khách hàng, tiện lợi trong việc liên hệ và chăm sóc
>> Có thể bạn quan tâm: 5 sai lầm cần tránh khi chăm sóc khách hàng để tăng doanh thu hiệu quả
4. Quy trình hoạt động của phần mềm CRM
Quy trình hoạt động của phần mềm CRM là một hệ thống khép kín bao gồm 5 hoạt động: – Marketing (truyền thông), Sales (bán hàng) – Service (dịch vụ) – Analysis (phân tích) – Collaborative (tạo mối quan hệ).
4.1 Marketing – truyền thông
Ở bước này, doanh nghiệp tiến hành lên kế hoạch và đề ra các chiến lược nhằm thu hút khách hàng một cách hiệu quả. Thông qua các chiến lược truyền thông, doanh nghiệp có thể tiếp cận được các khách hàng tiềm năng và thu thập thông tin của họ thành các dữ liệu chuyển về bên Sales để thực hiện tiếp quy trình.
4.2 Sales – Tư vấn bán hàng
Sau khi nhận được tập khách hàng mục tiêu từ việc marketing, nhân viên sales sẽ triển khai các hình thức sales như: Gọi điện báo giá, gửi thư, lên lịch hẹn, ký hợp đồng,…Sau khi thực hiện các hoạt động đó, nhân viên sales cố gắng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng cuối cùng.
4.3 Service – Dịch vụ sau bán hàng
Đây là giai đoạn chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy họ quay lại mua hàng hay gia hạn dịch vụ của doanh nghiệp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường bao gồm: Gửi email cảm ơn, tặng quà tri ân, giảm giá chiết khấu, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết,…Đây cũng là bước doanh nghiệp giúp giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải sau khi mua hàng.
4.4 Analysis – Phân tích
Sau khi đã có danh sách khách hàng tiềm năng và khách hàng cuối cùng, doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích khách hàng. Việc phân tích này sẽ giúp tiếp cận một cách đúng đắn, từ đó tối ưu được các hoạt động sales và marketing hiệu quả.
4.5 Collaborative – Tạo mối quan hệ khách hàng qua các kênh
Với các tính năng của phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể tạo mối quan hệ khách hàng qua các kênh khác như: Email, điện thoại, tin nhắn, website,… điều này giúp tiếp cận và phục vụ khách hàng được tốt nhất.
>> Có thể bạn quan tâm: Hình ảnh sản phẩm đảm bảo 5 yếu tố để gây ấn tượng với khách hàng
5. Các tính năng của phần mềm CRM
Phần mềm CRM được thiết kế với nhiều tính năng đa dạng để hỗ trợ quản lý khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và cải thiện tương tác khách hàng. Dưới đây là một số tính năng quan trọng của phần mềm CRM:
- Lưu trữ dữ liệu khách hàng: CRM cho phép lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân, hồ sơ mua hàng, lịch sử tương tác và thông tin liên hệ của khách hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng: Theo dõi quan hệ với từng khách hàng, từ việc ghi chép cuộc gọi và email cho đến việc ghi nhật ký cuộc họp.
- Phân loại khách hàng: CRM cho phép phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như tình trạng mua hàng, loại sản phẩm quan tâm, vị trí địa lý, và nhiều yếu tố khác.
- Quản lý hoạt động bán hàng: Tích hợp các tính năng để theo dõi quy trình bán hàng từ việc tạo cơ hội cho đến việc chốt giao dịch, giúp nhân viên kinh doanh quản lý quá trình bán hàng một cách hiệu quả.
- Tạo lịch và hẹn nhắc: CRM cung cấp tính năng tạo lịch làm việc và hẹn nhắc, giúp nhân viên kinh doanh không bỏ lỡ các hoạt động quan trọng.
- Phân tích dữ liệu: Tích hợp các công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu suất bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, từ đó đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.
- Tạo chiến dịch tiếp thị: CRM cho phép tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị, từ việc gửi email đến việc theo dõi kết quả và tương tác từ khách hàng.
- Tương tác khách hàng: Các tính năng tương tác bao gồm gửi email tự động, quản lý mạng xã hội, và giao diện tương tác trực tiếp giúp tối ưu hóa việc tương tác với khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng: CRM cung cấp công cụ quản lý yêu cầu, thắc mắc và phản hồi từ khách hàng, giúp tạo dịch vụ khách hàng tốt hơn.
- Quản lý hoạt động sau bán hàng: Tích hợp tính năng theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi đã mua hàng, giúp tạo lòng trung thành từ khách hàng.
>> Có thể bạn quan tâm: Top 5 lỗi thường gặp khi bán hàng trên mạng và cách khắc phục
6. Các phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
6.1 OnlineCRM
OnlineCRM thành lập vào năm 2010, cho đến nay đã phát triển thành một trong những nền tảng CRM ổn định hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp nhiều giải pháp CRM chuyên sâu phù hợp với từng lĩnh vực kinh doanh khác nhau như: Bất động sản, giáo dục, vận tải…
Dịch vụ OnlineCRM được phân thành ba gói đăng ký khác nhau: Gói Cơ Bản, Gói Chuyên Nghiệp và Gói Toàn Diện, với mức giá tương ứng là 300,000 đồng, 500,000 đồng và 700,000 đồng. Đối với khách hàng đăng ký sử dụng trong khoảng thời gian từ 24 tháng trở lên, họ sẽ được hưởng ưu đãi với mức chiết khấu 10%.
6.2 Bitrix24
Bitrix24 cung cấp một gói phần mềm CRM miễn phí lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Gói này đi kèm với nhiều tính năng ưu việt như: Tự động hóa, tích hợp SMS đa kênh, hệ thống livechat, và các biểu mẫu. Với hơn 35 công cụ tự động hóa quản lý và một giao diện vô cùng thân thiện và trực quan đã đưa Bitrix24 trở thành lựa chọn dễ dàng nhất trong số các công cụ CRM.
6.3 Onsale
Onsale là sản phẩm phần mềm CRM của NOVAON, một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực quảng cáo tại Việt Nam. Với xuất phát điểm này, phần mềm Onsale không chỉ đơn thuần là một giải pháp CRM, mà còn tập trung vào việc cung cấp các giải pháp quản trị mang tính chiến lược, giúp doanh nghiệp nâng cao doanh thu và hiệu quả làm việc. Mặc dù chi phí đăng ký cho mỗi gói có phần cao hơn một chút, tuy nhiên, họ cung cấp phiên bản dùng thử miễn phí để bạn trải nghiệm trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
6.4 CRMViet
CRMViet chính thức được thành lập vào năm 2010, với tầm nhìn định hình mình thành một nền tảng CRM hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á. Trải qua thời gian dài hoạt động, họ đã mang đến dịch vụ cho hơn 1500 khách hàng, cung cấp nhiều tính năng nổi bật như tích hợp tổng đài IP tiện lợi, quản lý thông qua ứng dụng di động, khả năng dễ dàng kết hợp với hệ thống ERP và liên kết với Facebook.
>> Có thể bạn quan tâm: Top 10 kênh bán hàng online phổ biến tại Việt Nam
7. Sai lầm khi sử dụng phần mềm CRM
Sau khi là một số sai lầm của doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm CRM:
CRM không hoàn toàn tự động: Nhiều người nghĩ rằng phần mềm CRM có thể tự động làm tất cả công việc chăm sóc khách hàng và chỉ cần sử dụng là có thể tăng doanh số bán hàng. Sự thực không phải vậy, CRM chỉ đưa các hoạt động kinh doanh theo quy trình và tự động hóa ở một số phần. Suy cho cùng, phần mềm CRM chỉ là một công cụ hỗ trợ và cần sự can thiệp quản lý của con người.
Không tùy chỉnh phù hợp: Một trong những sai lầm phổ biến là không tùy chỉnh phần mềm CRM theo nhu cầu và quy trình của doanh nghiệp. Điều này dẫn đến việc phần mềm không thể phản ánh đúng cách thức làm việc thực tế.
Thiếu đổi mới: Không cập nhật phần mềm CRM theo thời gian và không áp dụng các tính năng mới có thể khiến doanh nghiệp lỡ mất cơ hội tối ưu hóa quá trình quản lý khách hàng.
>> Có thể bạn quan tâm: Kinh doanh văn phòng phẩm: Chi phí ban đầu, rủi ro cùng bí quyết thành công
CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng cường hiệu suất bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Bằng cách sử dụng CRM, doanh nghiệp có khả năng tùy chỉnh, tự động hóa quy trình và tối ưu hóa tương tác với khách hàng. Có thể nói, CRM không chỉ là một công cụ mà còn là một chiến lược mang tính quyết định trong phát triển kinh doanh.
