Bạn muốn hiểu rõ hành vi khách hàng? Không biết cách tạo một mối quan hệ lâu dài với khách? Hay chưa biết cách tiếp cận đúng tệp khách hàng mục tiêu để bán hàng hiệu quả?
Nếu bạn đang gặp phải những vấn đề trên, Sổ Bán Hàng sẽ giúp bạn tìm kiếm khách hàng, tối ưu vòng đời mua sắm của khách hàng và xây dựng quy trình phát triển sản phẩm hiệu quả. Hiểu được khách hàng là ai? Sản phẩm của bạn như thế nào? Sẽ giúp bạn có chiến lược phù hợp để bán hàng thành công.
Vòng đời của sản phẩm
1. Traffic là gì?
Đa số nhiều người kinh doanh hiện nay chỉ tập trung lên Facebook đăng bài bán hàng, hoặc làm theo người khác bán hàng trên nhiều kênh. Tuy nhiên, nếu như chúng ta không hiểu bản chất của vấn đề thì tất cả những thứ chúng ta làm đều không mang được giá trị.
Traffic được xem là số lượng người tương tác với bài viết của bạn. Để tạo ra traffic, chúng ta cần chia sẻ, tạo ra nội dung có giá trị cho cộng đồng, yếu tố cộng đồng sẽ giúp nhiều người thấy và tham gia bài viết của bạn. Từ khi họ thấy bài viết của bạn thì mới bắt đầu có sự chuyển đổi, đó gọi là traffic.
2. Chuyển đổi là gì?
Ví dụ,một ngày bạn có 100 khách hàng hỏi thông tin về sản phẩm, nhưng không ai mua thì bạn vẫn không tạo ra được doanh thu. Vậy traffic và chuyển đổi dường như bằng 0. Vì vậy tỉ lệ chuyển đổi cực kỳ quan trọng. Vậy để có tỷ lệ chuyển đổi, chúng ta cần có giá tốt, hình ảnh tốt, nội dung và đánh giá tốt.
Hình ảnh cần được đầu tư thiết kế, có thể tham khảo phần mềm Canvas để thiết kế hình ảnh chuyên nghiệp, đơn giản và tạo nên sự khác biệt trong mắt khách hàng, nổi bật hơn các sản phẩm cùng loại, uy tín hơn trong mắt khách hàng.
Làm tốt về hình ảnh và nội dung, chúng ta sẽ đưa khách hàng nhanh chóng quyết định mua hàng hơn, họ sẽ dễ dàng chốt đơn hơn. Ví dụ, bạn bán sản phẩm thời trang, vậy khách hàng mua thời trang họ quan trọng điều gì? Size số, màu sắc, phom dáng. Nếu như bạn làm hình ảnh trả lời tất cả câu hỏi mà khách hàng quan tâm, khi đó khách hàng sẽ dễ tin tưởng, họ thấy sự chuyên nghiệp và bài bản của bạn, dễ dàng ra quyết định mua hàng. Cho nên, tỷ lệ chuyển đổi ở đây sẽ tăng lên rất nhiều dẫn đến doanh thu được đẩy lên cao.
Nếu bạn chỉ đăng bài đi chơi, du lịch, những thông tin mang tính cá nhân thì trong mắt khách hàng sẽ không tin tưởng bạn, traffic sẽ giảm. Thỉnh thoảng bạn cũng có thể đăng ảnh về những chuyến thăm thú đó đây, hay thưởng thức các món ăn ngon để tăng sự thú vị cho trang, nhưng cũng nền lồng thêm thông tin có giá trị và cũng không nên quá lạm dụng nhé!
Khi bạn có nội dung sản phẩm tốt, chia sẻ được kiến thức giá trị đến khách hàng, hiểu được sản phẩm, hiểu được tâm lý khách hàng thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ tốt hơn rất nhiều.
3. Đơn hàng trung bình
Ví dụ, chúng ta có 1000 khách mua hàng, tỷ lệ chuyển đổi 5%, ứng với 50 người mua hàng, mỗi người mua đơn 100.000 đồng thì doanh thu chỉ có 5.000.000 đồng. Nhưng 50 người mua hàng đó mua đơn 500.000 đồng thì doanh thu lên 25.000.000 đồng và giá trị đơn hàng có sự chênh lệch lớn.
Ai cũng mong muốn bán được nhiều sản phẩm hơn. Vậy làm sao để khách hàng mua nhiều hơn 1 sản phẩm có giá trị đơn hàng càng cao, doanh thu lớn?
Bạn không thể bán cho khách hàng sản phẩm đã mua rồi, không thể ép khách hàng mua thêm được, trừ khi đó là những sản phẩm tiêu dùng nhanh như nước giặt, sữa tắm,…Tuy nhiên, nếu bạn bán những sản phẩm đặc thù thì không thể bán được nhiều, vậy nên bạn hãy bán những sản phẩm liên quan.
Ví dụ, bạn đang bán nồi cơm điện, khách tới mua thì bạn không thể kêu khách mua 2 nồi cơm điện, vậy giải pháp bán kèm của bạn nên là vá múc cơm, thùng đựng gạo, dụng cụ vệ sinh nồi, kệ kê nồi cơm… bạn cần xác định rõ sản phẩm bán kèm, nó phải là sản phẩm đi kèm tạo thành combo không thể thiếu, mang lại lợi ích cho khách hàng. Đó chính là combo để gia tăng doanh thu khi bán kèm.
4 giai đoạn của vòng đời khách hàng
Để bán được hàng, không phải món gì chúng ta cũng bán, mà hãy bán những món khách hàng họ cần chứ không phải bán món chúng ta có. Chúng ta cần xác định khách hàng của mình là đối tượng nào? Họ ở đâu? Họ cần gì? Hiểu rõ tệp khách hàng và chăm sóc đúng cho tệp khách hàng đó sẽ hiệu quả hơn.
1. Giai đoạn khách hàng nhận thức về bạn
Nhận thức là thời điểm khách hàng mục tiêu có nhu cầu nhận biết về sản phẩm của bạn thông qua nhiều kênh như quảng cáo; qua người khác giới thiệu hay qua các kênh mạng xã hội Facebook, Zalo, TikTok,…
Bạn là ai? Bạn bán gì? Có đáng tin hay không? Ở giai đoạn này triển khai thành công là khi khách hàng phải tin tưởng bạn. Họ sẽ theo dõi bạn một khoảng thời gian, đánh giá bạn sẽ giải quyết được vấn đề của họ thì mới quyết định đến việc mua hàng, bạn cũng là người chứng minh được giá trị của người bán hàng chứ không phải bán hàng rồi cầm tiền bỏ chạy. Giai đoạn nhận thức chia làm 4 bước cơ bản:
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
Bạn phải xác định khách hàng của mình là ai? Khi xác định tệp khách hàng cho sản phẩm của mình, bạn sẽ có chiến lược đúng, đánh vào tâm lý và thói quen mua hàng và tìm hiểu thông tin của họ.
Ví dụ: Bạn là người đang kinh doanh tã bỉm sữa, vậy các bước xây dựng sự nhận thức sẽ thực hiện theo trình tự cơ bản sau đây để có thể đạt được hiệu quả.
Bước 2: Xây dựng hồ sơ khách hàng mục tiêu
- Xác định khách hàng: Phụ nữ, người có gia đình, nội trợ hay dân văn phòng.
- Xác định độ tuổi: Khách hàng từ 25 đến 35 tuổi.
- Xác định sở thích: Khách của bạn sẽ quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe trẻ em, có xu hướng sử dụng mạng xã hội thường xuyên, tìm kiếm thông tin trực tuyến và tham gia cộng đồng cha mẹ trực tuyến.
- Xác định nhu cầu: Tìm kiếm tã bỉm sữa an toàn, không gây kích ứng, thấm hút tốt và tiện lợi cho việc chăm sóc trẻ nhỏ.
Bước 3: Tận dụng các kênh mạng xã hội
Bạn hãy tận dụng Facebook, Zalo, TikTok để viết bài về các lợi ích của việc sử dụng tã bỉm sữa chất lượng cao, chia sẻ các mẹo về cách chăm sóc trẻ và chọn tã bỉm sữa phù hợp. Tạo các hình ảnh, video minh họa về cách sử dụng tã bỉm.
Bước 4: Sử dụng kênh truyền thông phù hợp
- Facebook cá nhân: Chia sẻ cách chăm sóc trẻ em, các bài viết về lựa chọn sản phẩm, mẹo chăm sóc gia đình, sức khỏe.
- Fanpage: Cung cấp thông tin chi tiết về các dòng sản phẩm tã bỉm và cách lựa chọn.
- Group Facebook: Chia sẻ thông tin, đăng ảnh sản phẩm và tạo một cộng đồng cha mẹ quan tâm đến chăm sóc trẻ em.
- Tiktok: Chia sẻ video mẹo chăm sóc con, kênh nấu những món ăn ngon cho bé, nuôi dạy con,…
2. Giai đoạn mua hàng
Từ giai đoạn nhận thức qua mua hàng là một bước rất khó khăn cho bạn. Khách hàng sẽ tìm hiểu về bạn, sản phẩm của bạn, chất lượng phục vụ và cả sự so sánh giữa bạn với nhiều người bán hàng khác trước khi quyết định mua hàng.
Giai đoạn này có tầm quan trọng đến quyết định chi tiền của khách hàng, hãy cung cấp sản phẩm giải quyết đúng nhu cầu của khách hàng họ sẽ dễ dàng chi tiền. Bạn cần tận dụng các kỹ năng tiếp cận, tư vấn khách hàng hay chính sách ưu đãi về giá, khuyến mãi để thuyết phục và thúc đẩy quá trình chi tiền của khách hàng.
3. Giai đoạn duy trì mối quan hệ
Việt Nam có hơn hàng chục triệu người bán hàng, do đó người tiêu dùng có vô vàn lựa chọn cho việc mua sắm. Cho nên, giai đoạn duy trì mối quan hệ với khách hàng rất cần thiết để bạn giữ chân và tăng số lần mua lại của khách hàng.
Mục tiêu của giai đoạn này là hạn chế số lượng khách hàng từ chối tiếp tục mua hàng của bạn. Theo thống kê, có trung bình đến 2/3 khách hàng từ chối quay lại mua hàng do không hài lòng chất lượng dịch vụ sau lần mua đầu tiên.
Bạn cần có sự chăm sóc phù hợp, tư vấn cũng như duy trì sự tương tác với khách mua hàng. Tránh để khách hàng cảm giác bạn không chân thành, không tâm huyết và thất vọng về sản phẩm cũng như cách bán hàng của bạn. Bạn có thể tận dụng các nền tảng mạng xã hội để trò chuyện, quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và tương tác tích cực với khách hàng của mình để duy trì mối quan hệ lâu dài.
Bạn cũng nên tạo các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chương trình khách hàng thân thiết hay tích điểm khách hàng để thu hút khách, gia tăng và kích thích số lần mua hàng của khách hàng.
4. Giai đoạn của khách hàng trung thành
Mục tiêu cuối cùng của việc khai thác hiệu quả vòng đời mua sắm của khách hàng đó chính là biến mọi khách hàng trở thành người mua hàng trung thành. Khi họ có đánh giá tốt, hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của bạn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành, thân thiết của bạn. Thậm chí, họ còn có thể giới thiệu bạn đến với người thân, bạn bè xung quanh để có thể trải nghiệm sử dụng sản phẩm của bạn.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể tạo ra cộng đồng, nhóm Facebook để người sử dụng sản phẩm của bạn có thể trao đổi, tương tác lẫn nhau, cùng giúp đỡ nhau trong việc mua sắm. Bạn cũng có kênh tương tác với khách hàng, gia tăng sự kết nối, duy trì và kéo dài vòng đời của khách hàng cũng như số lượng khách hàng trung thành ở lại với bạn.
Học hỏi bí kíp phát triển vòng đời mua sắm của khách hàng giúp bạn tìm kiếm được tệp khách hàng mới, tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách mua hàng trung thành, tăng doanh thu và số lượng khách. Hãy tiếp tục theo dõi Sổ Bán Hàng để học hỏi nhiều bí kíp bán hàng hay bạn nhé.
>> Mời bạn xem thêm:
5 cách khéo léo xử lý từ chối để thúc đẩy khách hàng chốt đơn
Các bước Livestream bán hàng hiệu quả để đạt doanh thu “khủng”
