Bạn phải đau đầu và bất lực vì đã dành rất nhiều thời gian, công sức để chăm sóc khách hàng nhưng lại nhận được những lời từ chối thẳng thừng “mình không có nhu cầu“, “cần suy nghĩ thêm” hay “cần hỏi thêm ý người thân”… chắc chắn đằng sau những câu từ chối đó không có bất cứ một đơn hàng nào được ghi nhận.
Đa số, người bán hàng rơi vào các trường hợp trên đều trả lời với khách rằng “Không sao ạ, khi nào cần thì anh chị liên hệ với em sau nhé”. Nhưng chắc chắn rằng, khi khách hàng rời khỏi cuộc trò chuyện với bạn, thì khả năng người này mua hàng của bạn là rất thấp.
Vậy cần phải xử lý ra sao để xử lý từ chối để chốt ngay khi gặp khách tương tự? Nếu đó là những điều bạn đang gặp phải, thì bài viết này sẽ dành cho bạn.
1. Khách chưa quan tâm đến sản phẩm của bạn
Trong trường hợp khách hàng từ chối sự chăm sóc của bạn, thì hãy làm sao để khách hàng nói ra ý định của họ, nếu khách hàng từ chối bằng cách nói “không quan tâm đến sản phẩm”, bạn sẽ không mất thời gian để tư vấn nhiều cho khách hàng này mà không thể ra đơn, mà thay vào đó, bạn có thể dành thời gian để chăm sóc cho những khách hàng tiềm năng khác.
Ngoài ra, nếu bạn cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau thì hãy chuyển hướng sang giới thiệu sản phẩm khác phù hợp hơn với khách hàng, vì có thể sản phẩm bạn giới thiệu sau đó chính là nhu cầu mà khách hàng muốn mua, do đó dù cho khách không quan tâm sản phẩm nhưng khơi gợi đúng sản phẩm khác bạn vẫn có thể bán hàng được cho họ.
2. Khách nói “không có nhu cầu”
Khi bạn nghe khách hàng nói “tôi không có nhu cầu” không có nghĩa là tương lai họ, hay người thân xung quanh họ cũng không có nhu cầu. Chính vì vậy, nếu bạn dừng cuộc trò chuyện ngay lúc đó thì đã phí mất đi một cơ hội bán hàng sau đó.
Nếu gặp trường hợp khách từ chối vì không có nhu cầu, bạn hãy tiếp tục gợi ý cho khách hàng bằng cách nhờ họ kết nối với người thân, bạn bè, những ai có nhu cầu dùng sản phẩm, hay đang gặp phải vấn đề tương tự, thì hãy xin kết nối với bạn để giúp đỡ họ.
Hãy nói với khách rằng trong tương lai khi mà họ, bạn bè, người thân nếu có nhu cầu thì hãy gọi và bạn sẵn sàng chăm sóc mọi lúc mọi nơi. Khi bạn thực hiện được đến bước đó, tức có nghĩa bạn đã đi qua những giây phút khó chịu đầu tiên của khách hàng, thời điểm này họ cảm thấy vui vẻ, cảm nhận được sự nỗ lực, nhiệt tình của bạn thì sẵn sàng lắng nghe những gì bạn nói.
Tất nhiên, khi thực hiện đến bước này, khách hàng sẽ ấn tượng đến bạn hơn những trường hợp trước đây họ gặp phải nhưng đã tắt ngang ngay từ những lời từ chối đầu tiên. Đây chính là cơ hội để bạn tiếp cận khách hàng và hoàn toàn có cơ hội bán hàng cho họ. Từ chối ở đây chưa hẳn là kết thúc, chỉ cần bạn có sự chuẩn bị, mọi nỗ lực của bạn chắc chắn sẽ làm khách hàng suy nghĩ khác so với ban đầu.
3. Khách nói “cần suy nghĩ thêm”
Trường hợp khách hàng trả lời quan tâm, nhưng cần suy nghĩ thêm vì bất kỳ lý do gì, thì chứng tỏ bạn đã thiếu bước làm nào đó trong quá trình tư vấn của mình. Đây là những gì bạn cần hỏi khi gặp khách hàng quan tâm nhưng không chắc chắn, còn đang suy nghĩ.
Bạn sẽ tiếp tục đưa ra cho khách hàng 3 lý do khiến họ còn đắn đo để khách có thể nói ra suy nghĩ của mình:
- Sản phẩm chưa đúng nhu cầu
- Không có những lợi ích mà khách hàng mong muốn
- Vấn đề về tài chính
Từ 3 gợi ý trên, khách hàng sẽ nói về 1 vấn đề cụ thể, hãy lần lượt hỏi sâu hơn về lý do mà họ đã thẳng thắn trao đổi với bạn.
Khi khách sẵn sàng nói lý do với bạn, lúc đó bạn đã biết được cốt lõi, niềm đau chính của khách hàng là gì. Sau đó bạn từ từ thuyết phục và giải quyết băn khoăn của khách hàng ngay tại buổi gặp gỡ đó, để khách sẵn sàng chốt sale ngay khi đang trò chuyện mà không cần phải hứa hẹn và tránh mất khách.
4. Khách nói “hỏi ý người thân”
Khách nói “hỏi ý người thân” là trường hợp mà nhiều người bán hàng gặp phải, nghe tới đây bạn đừng vội chấp nhận ý định của khách hàng mà hãy tiếp tục câu kéo họ, để có thể tìm hiểu sâu hơn, thuyết phục họ mua hàng ngay lập tức.
Bạn hãy hỏi khách hàng còn những băn khoăn gì mà họ cần hỏi thêm người thân, họ sẽ trả lời cho bạn và bằng cách như vậy, bạn có thể biết được rào cản mà khách hàng đang gặp phải là gì, từ đó bạn có thể giúp khách hàng và người thân của họ có một giải pháp tốt nhất cho vấn đề, sẵn sàng tiến đến việc mua sản phẩm, dịch vụ của bạn mà không còn băn khoăn hay lo sợ gì nữa.
5. Xử lý từ chối bằng cách kể chuyện
Khi khách hàng từ chối, bạn hãy đừng phản đối! Bởi vì càng phản đối, thì họ sẽ khó chịu và càng tìm cách chống lại những lý lẽ mà bạn đưa ra, nên bạn hãy đồng ý, cảm thông, chia sẻ và cảm ơn họ đã cho bạn biết vấn đề họ đang gặp phải.
Từ đó, bạn hãy kể lại những câu chuyện của mình, của khách hàng cũ, của những người bạn biết và từ câu chuyện giống như khách hàng đang gặp, bạn có thể cho khách hàng cảm thấy vấn đề họ đang lo lắng sẽ được giải quyết, họ có niềm tin vào sản phẩm và từ đó họ sẽ tin tưởng hơn sản phẩm của bạn.
Trên đây là 5 bài học bạn có thể áp dụng trong rất nhiều trường hợp khi khách hàng từ chối sự hỗ trợ của bạn. Nếu muốn biết thêm nhiều kinh nghiệm hay áp dụng cho việc bán hàng, bạn hãy thường xuyên truy cập Sổ Bán Hàng và học hỏi nhiều kiến thức kinh doanh hay bạn nhé!
>> Mời bạn xem thêm:
‘Đổi đời’ nhờ vào livestream bán hàng
Các bước Livestream bán hàng hiệu quả để đạt doanh thu “khủng”
Quy trình chăm sóc chuẩn giúp giữ chân khách hàng hiệu quả, tăng số lần mua lại
