Một trong những vấn đề nan giải mà nhiều người bán trên sàn TMĐT gặp phải chính là việc hoàn trả hàng Shopee. Trong quá trình buôn bán gặp phải tình trạng hoàn trả hàng hóa là điều hết sức dễ hiểu. Tuy nhiên, với môi trường kinh doanh online như trên sàn TMĐT Shopee thì sẽ phức tạp hơn so với việc đổi trả như buôn bán trực tiếp. Nhiều người bán hàng không nắm rõ quy trình đổi trả hàng Shopee dẫn đến mất tiền oan và không giải quyết nhanh chóng vấn đề cho khách hàng.
Để giải quyết việc này, Sổ Bán Hàng sẽ đưa ra các hướng dẫn đổi trả hàng trên Shopee thật chi tiết, dễ hiểu và nhanh chóng ngay trong bài viết dưới đây.
1. Dựa vào đâu để đánh giá đơn hàng có thể hoàn trả
Sàn thương mại điện tử Shopee sẽ dựa trên các tiêu chí trong bảng sau đây để đánh giá một sản phẩm có đủ điều kiện để hoàn trả hàng hóa:
| Lý do khiếu nại | Sản phẩm chưa được sử dụng | Sản phẩm còn đầy đủ phụ kiện kèm theo | Sản phẩm không bể, vỡ | Sản phẩm còn giấy bảo hành của Nhà sản xuất hoặc Người Bán tại Shopee Mall |
| Chưa nhận được hàng | – | – | – | – |
| Hàng bể, vỡ | x | x | – | x |
| Nhận sai hàng | x | x | x | x |
| Hàng bị lỗi kỹ thuật | – | x | x | x |
| Hàng khác với mô tả của Người Bán tại Shopee Mall | x | x | x | x |
| Hàng không đủ phụ kiện | x | – | x | x |
| Hàng giả, nhái không rõ xuất xứ | – | x | x | x |
| Hàng đã qua sử dụng | – | x | x | x |
| Thùng hàng rỗng | – | – | – | – |
| Hàng hết hạn sử dụng | x | x | x | x |
- Trong đó: (-) là không cần thiết và (x) là cần thiết
>>Mời bạn xem thêm: Tổng hợp các loại chi phí bán trên sàn Shopee mới nhất
2. Các loại phí liên quan đến việc hoàn hàng
Để bán hàng trên sàn TMĐT Shopee, nhà bán hàng phải chi trả tất cả 3 khoản phí bao gồm: Phí thanh toán, phí cố định và phí dịch vụ.
Khi người mua yêu cầu “hoàn tiền ngay” và Shopee đã chấp nhận hoàn tiền mà không cần trả hàng với các lý do:
- Chưa nhận được hàng: Người Bán không bị tính phí dịch vụ, phí cố định và phí thanh toán cho các sản phẩm được yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.
- Các lý do trả hàng còn lại: Người Bán sẽ chỉ chịu phí thanh toán cho đơn hàng.
Trường hợp Shopee quyết định hoàn tiền và trả hàng:
- Người Bán không bị tính phí dịch vụ, phí cố định và phí thanh toán cho các sản phẩm được yêu cần trả hàng/hoàn tiền.
Trong trường hợp người mua yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền với phương án ‘Hoàn tiền ngay’ (trừ lý do Chưa nhận được hàng), và chủ shop đã đồng ý hoàn trả tất cả tiền hàng và phí vận chuyển mà Người mua đã thanh toán. Phí vận chuyển này sẽ được tính cho Người bán.
Các loại phí liên quan đến việc hoàn hàng
Nguồn: Internet
>> Có thể bạn quan tâm: Cách đăng ký bán hàng trên Shopee bằng điện thoại chi tiết cho người mới bắt đầu
3. Quy trình đổi trả hàng hoàn tiền cho người bán của Shopee
Tổng quan quy trình trả hàng hoàn tiền sẽ được diễn ra như sau:
Người mua yêu cầu trả hàng/ hoàn tiền > Shopee kiểm tra và xử lý khiếu nại > Phản hồi kết quả cho người mua và người bán > người bán khiếu nại > Shopee phản hồi và đền bù cho người bán nếu khiếu nại của người bán hợp lệ
Lưu ý:
- Trong vòng 2 ngày kể từ khi Shopee gửi thông báo “Hoàn tiền ngay (không yêu cầu trả hàng)” cho người mua, người bán cần khiếu nại ngay nếu không đồng ý với quyết định này.
- Nếu người mua khiếu nại với lý do “chưa nhận được hàng”, Shopee sẽ chủ động kiểm tra với đơn vị vận chuyển để đưa ra quyết định hoàn tiền cho người mua.Nếu đơn hàng thực tế không thể giao được tới khách, Người mua sẽ được Shopee quyết định cho Hoàn tiền ngay (không trả hàng).
- Khi Người Mua được Shopee chấp nhận trả hàng & hoàn tiền, Người Bán sẽ có thể đề xuất các phương án khác như: Trả hàng & hoàn tiền, hoàn tiền một phần, hoàn tiền toàn phần cho người mua.
- Khi Shopee đồng ý với đề xuất “Trả hàng & hoàn tiền” thì người mua phải gửi trả hàng lại về địa chỉ Người Bán trong vòng 6 ngày.
Quy trình trả hàng hoàn tiền cho người bán của Shopee
Nguồn: Internet
>> Có thể bạn quan tâm: Cách đăng bài bán hàng trên Shopee và tối ưu bài đăng hiệu quả
4. Hướng dẫn người bán khiếu nại quyết định của Shopee
Khi không đồng tình với quyết định của Shopee, người bán có thể gửi khiếu nại thông qua các bước như sau:
Bước 1: Đi đến Kênh Người Bán chọn Trả hàng/Hoàn tiền
Bước 2: Tại mục “Cần phản hồi”, chọn mục “Phản hồi quyết định hoàn tiền của Shopee hoặc Phản hồi trạng thái hàng hoàn”
Bước 3: Chọn yêu cầu cần khiếu nại và bấm “Chi tiết Trả hàng/Hoàn tiền”
Bước 4: Tiếp tục chọn Khiếu nại
Bước 5 – Bước 6: Chọn Lý do và điền Chú thích để mô tả rõ hơn lý do khiếu nại
Bước 7: Đăng tải các bằng chứng và bấm Hoàn thành để hoàn tất việc gửi khiếu nại tới Shopee
>> Có thể bạn quan tâm: Cách đăng ký ShopeeFood (Nowfood) đơn giản và nhanh chóng
5. Hướng dẫn người bán nhận hàng hoàn trả
Đối với những đơn hàng được Shopee quyết định “trả hàng & hoàn tiền” nhưng chủ shop vẫn chưa nhận được hàng hoàn trả. Lúc này, chủ shop hãy thực hiện theo các bước sau đây:
Bước 1: Kiểm tra thông báo [Nhận lại đơn hàng hoàn trả] tại mục Thông báo > Cập nhật Shopee.
Bước 2: Liên hệ với đơn vị vận chuyển tương ứng để biết hàng hoàn trả đang ở bưu cục nào.
- J&T Express: 1900 1088
- Ninja Van: 1900 886 877
- SPX: 1900 1221
Bước 3: Tiến hành nhận hàng hoàn trả
- Đối với đơn được hoàn trả bởi J&T Express, Ninja Van: Người bán đến địa chỉ bưu cục mà đơn vị vận chuyển đã cung cấp và đọc mã đơn + xuất trình CMND / CCCD nhằm xác minh thông tin và nhận lại hàng hoàn trả.
- Đối với đơn được hoàn trả bởi SPX: Người bán vui lòng liên hệ hotline 1900 1221 để được hỗ trợ giao lại từ 2-3 ngày làm việc.
Lưu ý: Nếu quá 30 ngày mà người bán không liên hệ với Shopee để xử lý đơn hàng, Shopee miễn trừ trách nhiệm, và sẽ không giải quyết bất kỳ khiếu nại, yêu cầu bồi thường nào phát sinh sau thời hạn này.
Hướng dẫn người bán nhận hàng hoàn trả
Nguồn: Internet
6. Hướng dẫn người bán yêu cầu khiếu nại vận chuyển
Khi hàng hóa được hoàn trả về xuất hiện các dấu hiệu hư hỏng và không còn nguyên vẹn, người bán có thể khiếu nại đơn vị vận chuyển bằng các bước như sau:
Bước 1: Điền thông tin khiếu nại gửi về “Bộ phận chăm sóc khách hàng” của Shopee theo biểu mẫu hoặc cổng thông tin hỗ trợ người bán trong vòng 3 ngày sau khi đơn hàng đã được cập nhật trạng thái hoàn trả thanh công.
Bước 2: Cung cấp hình ảnh/ video quá trình đóng gói hàng và thể hiện được đầy đủ thông tin
- Thông tin đơn hàng (mã đơn hàng/ mã vận đơn)
- Quá trình đóng gói đúng, đủ hàng, sản phẩm còn nguyên và đóng đúng theo quy định của chính sách Vận chuyển
- Tình trạng bao bì gói hàng khi người bán gửi hàng đi
- Video và biên bản đồng kiểm với đơn vị vận chuyển ghi nhận tình trạng đơn hàng hoàn trả, hoặc video quá trình Người Bán mở hàng hoàn thấy rõ
Lưu ý:
- Người Bán phải giữ lại hóa đơn vận chuyển mỗi khi giao hàng cho đơn vị vận chuyển. Khi có bất kỳ khiếu nại hay tranh chấp nào về mất mát hàng hóa xảy ra, hóa đơn vận chuyển sẽ là bằng chứng vững chắc nhất chứng minh Người Bán đã giao hàng.
- Mọi khiếu nại sẽ được Shopee giải quyết từ 3 đến 5 ngày làm việc kể từ ngày người bán gửi yêu cầu.
>> Có thể bạn quan tâm: Hướng dẫn kết nối Shopee trên Sổ Bán Hàng
Hướng dẫn người bán yêu cầu khiếu nại vận chuyển
Nguồn: Internet
>> Có thể bạn quan tâm: Hướng dẫn cách bán hàng hiệu quả trên Shopee chi tiết từ A – Z
Trên đây là thông tin về các vấn đề liên quan đến việc đổi trả hàng hóa trên Shopee dành cho nhà bán hàng. Sổ Bán Hàng mong rằng những chia sẻ trên đây sẽ mang lại kiến thức hữu ích giúp chủ kinh doanh không phải quá bận tâm về vấn đề hoàn trả hàng của người mua. Bạn hãy thường xuyên theo dõi tình trạng đơn hàng để không gặp phải các tình trạng bất trắc khi mua hàng nhé!
